电话银行与手机银行(讲义).docVIP

第一页： 尊敬的各位领导，各位同仁，大家好！下面我为大家讲解电子银行课程第三讲“电话银行与手机银行”，由于水平有限，有讲得不好的地方希望多多包涵，谢谢！ 第二页： 电话银行与手机银行共分四节，一、二、三节关联紧密，说的都是客户服务中心、电话银行相关知识，第四节手机银行重点讲的短信银行、贴膜版手机银行相关知识。由于教材内容比较多，有2万四仟字，这里只是粗略介绍一下要点。大家如果对这块业务感兴趣可以在视频右上方“参考资料”或“资料中心”下载教材细致学习。 第三页： 呼叫中心（Call Center）:又称为客户服务中心或电话服务中心，它基于CTI技术，集成融合通信、计算机、多媒体领域的最新技术和功能，为客户提供多样化、综合性的规范服务。 通俗理解，呼叫中心就是企业利用电话这一主要形式为客户提供各项服务的平台，呼叫中心在各行各业都有应用，除了银行业，航空、物流、电商（包括送桶装水的企业）都有各种不同的应用。第一节侧重讲呼叫中心的基础知识，第二节会讲呼叫中心在银行的应用，也就是电话银行。 第四页： 呼叫中心有五个特点： 一是专业化、标准化服务。呼叫中心利用“座席技能分组”功能提供专业服务，通过“规范话术，知识库”提供标准服务。举个例子：客户拨打96336，“8信用卡”按“0”转人工，接通后客户就会听到标准的问候语“您好，3001号为您服务！”然后客户问“申请现金分期应该怎么办理？