TQM ISO 9000与服务质量管理 教学课件 宋彦军 编著 第一章服务概述.pdfVIP

第一章 服务概述 [学习目标] 1．理解服务的定义。 2．按不同的标准对服务进行分类，领会每一种 分类方法所带来的服务管理上的启示。 3．掌握服务运营的基本特征及其对质量管理 带来的影响。 [学习内容] 第一节 服务的概念 第二节 服务的分类 第三节 服务运营的特征 第一节 服务概述  服务的概念  服务的特色 一、服务的概念 ISO 9004-2 ︰1991 《质量管理和质量体系要素第2 部分：服务指南》中的定义 服务 （service）：为满足顾客的需要，供方与顾客 接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 注1：在接触面上，供方或顾客可能由人员或装备来 代表。 注2：对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动 可能是实质所在。 注3：有形产品的提供或使用可能成为服务的一个部 分。 注4：服务可能与有形产品的制造和供应结合在一 一、服务的概念 2000版ISO 9000标准中的定义： 注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少 需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活 动； ——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收 益表）上所完成的活动； ——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）； ——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 一、服务的概念  定义理解要点 1．服务的目的就是为了满足顾客的需要 2．服务的条件是必须与顾客接触 供方与顾客的接触形式分为： 人与人的接触服务； 人与物的接触服务； 物与人的接触过程； 物与物的接触过程。 3 ．服务的内容就是供方与顾客接触的活动和供方内部活动所 产生的结果 4 ．服务有时是与有形产品的制造和供应结合在一起、联系在 一起的 二、服务的特色 （1）服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期 望是多样性的。 （2 ）服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服 务的质量和服务的价值作出精确的判断和评价。 （3 ）服务常是“不可贮存的” ，服务的提供和消费常是同 时进行的。 （4 ）服务常是“一次性的” ，不可能通过重复来消除已发 生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。 （5 ）服务常是“不可预测的” ，顾客出现的随机性使服务 组织难以预先知道将发生什么情况。 （6 ）服务的质量更依赖于服务者的素质。 （7）顾客对服务的评价常会带有个人色彩。 第二节 服务的分类  常见的服务分类方法  Roger W.Schmenner的服务过程矩阵  Christopher H.Lovelock分类法 一、常见的服务分类方法  美国亚利桑那大学教授Richard B．Chase的分类 （1）高接触性服务； （2 ）中接触性服务； （3 ）低接触性服务。  根据服务的对象特征分类 （1）经销服务； （2 ）生产者服务； （3 ）社会服务； （4 ）个人服务  根据服务存在的形式分类 （1）以商品形式存在的服务； （2 ）对商品实物具有补充功能的服务； （3 ）对商品实物具有替代功能的服务； （4 ）与其他商品不发生联系的服务。  按服务供方的性质分类 （1）基本上以设备提供为主的服务； （2）基本上以提供服务为主的服务。 二、Roger W.Schmenner的服务过程矩阵  施米诺根据影响服务提供过程性质的两个主要维度，将服 务分为四类。  两个纬度 （1）交互及定制程度 （2 ）劳动力密集程度  四种服务