第六章 客房部的接待服务.pptVIP

第六章 客房部的接待服务 第一节 客源市场的变化与客房服务 第二节 客房部接待服务规程 第三节 宾客投诉的处理 能力目标 1.熟悉宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 2.掌握VIP宾客的接待方法 3.学会处理好对客服务中的宾客投诉 知识目标 1.了解宾客的消费心理、类型及特点 2.熟悉客房接待服务的环节和项目内容 3.掌握接受和处理客人投诉的程序 4.掌握服务补救的措施 第一节 客源市场的变化与客房服务 二、客房服务的内涵 服务的定义： 为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和 供方内部活动产生的结果。 服务的定义告诉我们： 1.客人是产品或服务的接受者 2.服务必须以满足客人的需要为核心 3.与客人的接触是服务的“关键时刻” （一）客房服务对客人需求的满足 1.满足客人的物质需求 提供清洁、美观、舒适、方便、安全的居住空间，配备适合的生活设备和用品 2.满足客人的心理需求 通过提供全方位高质量的服务，使客人感受到饭店热情好客和体贴入微的关怀，而获得心理上的满足 （二）客房服务的特点 三、客房服务质量的特点 四、客房服务质量的影响因素 员工素质 设备性能 原料与用品 客房环境 安全卫生 第二节 客房部接待服务规程 一、一般对客服务规程 客人到达前的准备工作一定要充分、周密，要求做到以下几点： 1.了解客人情况：客人的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。 2.布置房间：要根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。对客人宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换，以示对客人的尊重。房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查，发现有损坏失效的，要及时保修更换。 （二）迎客服务规程 （1）整理仪容仪表 （2）致欢迎光临等问候语 （3）引领客人入住房号 （4）用客人钥匙为客人开门，介绍设施设备 接待贵宾等有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人，在接待中应得到饭店较高礼遇。 观看视频资料《宾馆饭店服务规范01—迎客服务》 （三）日常接待服务规程 对客服务项目的设置 客房部在设立对客服务项目时，要考虑诸多方面的因素，包括： (一) 国家及行业标准 国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求的主要标准，也是各饭店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素。 （二）国际惯例 参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现，而且饭店的客人也期望能享受到国际标准的服务。例如，对于遗留物品的保管、物品的租借等服务，大多数星级饭店的客人都有此需求。 （三）本饭店客源市场的需求 满足客人的需求始终应是饭店努力的方向。饭店的类型不同，客源市场也不同，不同的客源市场对客房服务有不同的要求。在一些以接待国内会议为主的饭店，客人普遍有午休的习惯，因此，早晨的客房清扫、下午的客房小整理就会受到客人的喜欢；在一些以接待首长为主的饭店，“客到、茶到、毛巾到”的服务就显得非常重要，而对于大部分商务饭店来说，则可以省去这些服务。 （四）其他因素 其他一些因素也会对客房服务项目的设立及其具体的服务内容有一定的影响。这些因素有：饭店的类型、硬件条件、房价、成本费用及劳动力市场等。 （四）送客服务规程 （1）行前准备工作。服务员应掌握客人离店的准确时间，检查客人洗烫衣物是否送回，交办的事是否完成。要主动征询客人意见，提醒客人收拾好行李物品并仔细检查，不要遗忘在房间。送别团体客人时，要按规定时间集中行李，放到指定地点，清点数量，并协同接待部门核实件数，以防遗漏。 （2）送别。客人离房时要送到电梯口热情道别。对老弱病残客人，要护送下楼至大门或上车。 （3）善后工作。客人下楼后，服务员要迅速进房检查，主要查看有无客人遗留物品。发现遗留物品要通知总台转告客人。若发现客房设备有损坏、物品有丢失的，也要立即通知总台收银处请客人付账或赔偿。最后做好客人离房记录，更新房态。 有的客人因急事提前退房，委托服务员代处理未尽事宜，服务员承接后要做记录并必须履行诺言，不要因工作忙而丢在一边。 观看视频资料《宾馆饭店服务规范08、09》 什么是VIP 英语Very Important Person的简称，意思是“非常重