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呼叫中心系统建设项目规划 对于呼叫中心系统建设项目规划团队来说，拟订一个全面的、详尽的项目实施计划是非常关键的。在对呼叫中心系统建设项目实施进行规划的过程中，项目团队至少应该考虑所有的主要项目实施任务，任务完成的时限，以及每项任务完成时可交付使用的成果等。另外，该项目实施计划不仅要涉及呼叫中心建设时期的需要，还要对整个项目的生命周期进行全面规划，其中应包含呼叫中心运营期规划，以及对该项目的改进工作规划。 呼叫中心系统建设项目成功的关键因素 。。在中国，通过对以往呼叫中心系统建设项目实施的跟踪，我们发现了一系列有利于项目成功的因素。对于企业的呼叫中心系统建设项目实施团队来说，在进行项目规划、选择和确定呼叫中心运营理念时，应该尽可能的考虑这些因素。在下列表格中，我们将这些影响呼叫中心系统建设项目成功的因素逐一进行了描述。 成功因素 描 述 易于使用 呼叫中心应该进行人性化的设计，从客户的角度应该非常易于使用，以便企业向其客户提供品质卓越的服务。 承诺 企业高层/领导层应成为其呼叫中心系统建设项目的主要推动力，同时应向全体员工承诺其呼叫中心的发展与企业整体目标的一致性和持续性。 沟通 呼叫中心系统建设项目需要持续性的沟通与协调，其中包括企业内部和外部的沟通。通过不断的沟通才能有效地达到各方对该项目实施的期望。 赞同 企业全体员工对呼叫中心的认同是十分必要的，这同时也是项目走向成功的基础。在项目早期就应该争取全体员工的认同，以及相关部门人员的参与。 决策 适时的与及时的决策是项目成功的前提条件。呼叫中心系统建设项目的实施必须具备一个有高层决策能力的组织机构，对一些关键问题，能站在企业战略的高度提供迅速的决策支持。 设计、进度及预算 呼叫中心系统建设项目必须具备一个设计完善的实施计划、时间进度表，以及相关预算以便完成整个项目，保证项目整体目标的实现。 范围和制度 项目实施范围与管理规章制度的变化将对项目产生重大影响。因此，对此应建立一个明确的管理机制，以便对某些变化进行评估和审批。 技术引发的变革 技术变革管理也必须具备一个有效的机制，对应该采取的变化进行评估和审批。 目标与指导方针 呼叫中心的项目经理应实现所有的既定目标，并应始终与企业对该项目的指导方针保持一致。 环境 呼叫中心的职场环境设计和规划应该更多的考虑从业人员的要求，并应努力创造出一个令人愉悦的工作环境，这样的环境也有利于提高员工生产率。 生命周期规划 。。项目生命周期的规划应在以下两种清晰的层次上着手进行实施，一种是战略规划，而另一种则是具体的实施计划与行动方案。呼叫中心系统建设项目战略规划将集中在一些宏观规划上，并应在项目的第一个启动阶段就要着手进行。而具体的实施计划将就项目实施的每一个细项或任务进行具体规划。这一实施计划应在系统选型后应着手进行规划，并在项目实施的整个周期中，都需要对方案的具体实施细则进行及时的进行矫正和更新。在项目可行性分析完成以后，应着手开发具体实施行动方案。同时，应判定呼叫中心系统平台的建设理念对于具体的实施行动方案来说是否具有吸引力。对于项目规划和实施来说，应该进行必要的承诺。同时，应该组建正式的项目管理组织架构。 ? 。。对于任何一个呼叫中心系统建设项目来说，都将涉及以下四个明显的系统建设生命周期。它们通常被定义如下： ? 阶段（一）项目的可行性分析和规划 ? 阶段（二）设计 ? 阶段（三）实施 ? 阶段（四）运营 ? ? 。。呼叫中心战略实施规划应在项目的第一阶段着手进行，同时将其规划方案扩展到详尽的项目实施计划和实施行动方案，这样的方案出台后，将有助于项目的第二至第四个阶段的实施。在项目成功实施的前提下，当新的呼叫中心系统平台投入运营后，该系统将为企业的客户带来明显的收益，提高客户满意度。与此同时，也会降低企业运营成本，提高工作效率。 。。为了执行有效的呼叫中心运营投资与收益分析，将项目规划与实施所耗用的时间和运营延迟纳入评估范畴是十分必要的。同时，还应评估在项目运营周期中的收益是否与企业管理层在项目初始阶段所制定的项目实施战略相一致。对于项目生命周期的全面设计与规划也需要投入大量时间和资金的支持。有些企业耗费了近三年的时间对其呼叫中心系统建设进行前期的规划和开发。该系统广泛地运用了当今该领域的最新技术。但是，也有些企业则使用了相对较少的时间，例如大约一年，其结果是在系统运营的第一年就耗费了大量的时间致力于对其系统的改善工作。 I. 项目可行性分析与项目规划阶段的界定 。。项目规划活动发生在各种层次上。对于最高层次而言，项目规划就指的是一种战略实施方案，它将集中在一些宏观规划上，并应在项目初始设计规划阶段就要着手进行。第二种层次的规划则是具体的项目实施计划，它将集中针对项目每一个实施细项或任务制定相关计划，同时它也是对战略实施方案的