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四、 语言（一） 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 语言（二） 请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢） 服务态度 积极主动，对所有客户一视同仁 发现问题及时解决，不拖延 服务禁忌语: 哦！啊！…… 喂喂，说话、讲话 听着，等着、等会、一会再说 什么，没听清，再说一遍，大点声，说清楚点 不知道，现在忙，快点说 无法查，作不了 不知道，刚才不是我受理的 拔错了，瞎拔什么 着什么急，我这忙着呢 您问我叫什么干嘛，不回答 听不清，挂上重拔 您找领导干什么 语气语调: 亲切温和、热情而不浮躁 语速不急不缓 音量适中 语调美，尾音上扬； 声音轻，甜，美；（男）饱满，磁性，清新。 语言表达 口齿清晰、语言流畅、内容准确、 明白易懂、用语简明、使用标准普通话 五、 电话礼仪 接电话 1、及时,超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！无极世纪城。 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂话筒 打电话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！中电华通XXX。 客户的价值 客户是我们所有经营活动的中心? 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的5倍 保留5%的忠诚客户，利润额在10年内增加100% 一个忠诚客户所消费的平均额为一次性使用平均额的10倍 80%的生意来自于20%的客户；区别公司的客户，抓住最重要的客户 客服礼仪培训 中华礼仪培训网客服礼仪培训课程针对客服人员工作性质而制定的一套个性化培训，客服是各行各业都需要的一个岗位，可见客服人员之多，这么大的竞争力，谁才能成为客服性人才呢，这就需要身为客服人员的你加强战斗力了。 好的客服是企业成功的关键！ 客服的概念 客服顾名思义是为客户服务的工作，主要工作职责是接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑。比如:商场客服，就是接受商场会员办理和顾客咨询的工作或其机构本身。不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。总的来说他们的服务都包含以下几个方面： 1、意见处理； 2、资料管理； 3、技术支持； 4、内部合作； 5、顾客需求分析。 课程内容介绍 客服礼仪培训对象：客服人员 客服礼仪培训目标： 礼仪的核心和重要性，树立正确的职业观念； 个人职业形象塑造，确立职业角色定位； 接待礼仪，处理投诉接待，提高沟通技能； 电话礼仪中的接听和拨打技巧；? 通知、通告和书信、电邮的书写格式； 交际礼仪中的介绍、握手、递名片、座次安排； 公关活动的策划等。 培训内容非常丰富，并且通过做小游戏、角色扮演、活动策划等方式，令大家寓学于乐。 课件目录 第一部分：客服礼仪培训内容 第一部分：中华礼仪培训网李燕介绍 精品课程 【礼仪类课程】 《服务礼仪培训》、《商务礼仪培训》、《前台接待礼仪》、《优雅生活-社交礼仪》、《销售礼仪》《新员工职业化形象塑造与礼仪》、《职业素养与礼仪》、《员工职业形象塑造》、《公文写作技巧与礼仪》等； 【职业素养类课程】 《员工职业素养培训》、《员工阳光心态培训》、《有效沟通技巧培训》等； 【精品课程】 《大厅制胜-员工标准化服务与形象塑造》《茶道文化与礼仪修养》《高端商务礼仪培训》《职场精英社交礼仪培训》等。 授课特色 结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅与凝练； 互动式教学，形体语言引人入胜，训练效果突出； 用自身极强的亲和力、感染力带动学员的参与性和互动性，授课风格清新自然，娓娓道来，朴素而深刻，尤其擅于用朴素的方式诠释深刻的礼仪修养和人性智慧。 部分客户 银行业：中国银行信阳分行、中国银行济南分行、中国建设银行厦门分行、华夏银行运城分行、招商银行合肥分行、成都鑫和投资担保等； 电信业：开封移动、荥阳移动、平顶山移动、晋城移动、洛阳联通、邯郸联通、绍兴电信等； 其他：生益电子科技集团、胜美达电子、山东黑豹集团、青岛佳腾物流、上岛咖啡、岸香国际大酒店、奇瑞汽车、广州本田等。 客服礼仪培训内容 培训目的 灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想；培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。 培训目标 通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使产品和企业形象在服务全面提升