3302-《房地产深度营销与卓越客户服务》课程大纲(升级版).docVIP

《房地产深度营销与卓越客户服务》课程大纲（升级版） 2010-6-19 讲授：涂山青 【课程简介】 房地产企业在高速发展过程中，公司、员工、客户三者的关系似乎总难找到成为“铁三角”的战略支点。 目前中国楼市新政频出，正遭遇“史上最严厉调控”。楼市趋冷、转淡正在成为众房企不愿看到的现实。顾客越来越挑剔，传统的销售技巧与策略越来越难以凑效……。如何提高现场销售技巧，把握顾客心理，掌握销售谈判及成交技巧？如何炼就销售高手“不败金身”？ 而且，在波诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的行业！那么，房企与客户，到底是利益博弈的对手？还是价值共赢的伙伴？在面对的客户维权意识越来越强大的今天，企业该如何认识客户和客户服务？如何建立能实现价值共赢的新型客户关系？如何高效地同客户沟通及做好客户服务，以服务打造企业的竞争力？ 本课程中，涂山青老师以开阔的视野，丰富的行业历练，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领。 【学员对象】房地产企业总经理∕销售总监∕客户总监∕项目总监∕客服人员∕销售人员 【课程收益】 通过本课程的学习，您将获得如下收益： 1．认识房地产销售中的谈判技巧、成交技巧及异议处理技巧，提高现场成交能力。 2．认识客户关系及客户服务的本质，掌握房地产客户开发的技巧与策略。 3．熟悉客户服务的方法与要领，熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧，通过房地产客户关系的深度营销，学会与客户沟通及应对客户投诉的技巧，掌握高端客户服务技能。 4．学习卓越销售人员心态重塑要领，掌握房地产卓越销售人员素质提升与压力管理技能，自我激励和职业生涯规划方法，掌握成功修炼秘诀，打造不败金身。 【培训时间】2～3天 【课程大纲】 第一部分 销售篇──房地产销售之终极成交技巧 现场销售技巧是一举突破顾客心理，获得定单的关键！ 一、价格谈判技巧 1．如何认识售房中的价格障碍 【资料】购房者关注因素调查（因素分析与数据探查） 2．克服价格障碍的五大方法 3．售房中的开价技巧 4．售房中的议价技巧 【提醒您】 【案例】诚恳比较后的结果-1 【案例演练】 5．售房中的守价技巧（五大技巧分析） 6．逼定的技巧──逼定的十大技巧 7．【提示】如何应对现场“搅局者” 【案例】面对风水先生时的失误在哪里？ 二、业务成交技巧 1．售房成交的关键步骤──售房成交之“九阴真经” 2．如何捕捉成交信号 ◆口头信号 ◆表情语信号 ◆姿态信号 3．成交十大法则 4．售房秘笈解码──楼盘成交十大方法（成交策略与语言应用技巧） 三、客户异议处理技巧 1．房地产顾客异议的种类 2．销售人员面对异议应有的态度 【提示】异议是渲泄客户内心想法的最好指标 3．顾客异议的八大原因 4．售楼人员面对异议的可用托词 5．处理异议的十个“腾挪大法” 【案例】异议处理实例演示 【成交技巧】把顾客推到“决策者”的位置 【提醒您】异议探查技巧 【案例】现场异议处理实操 第二部分 客户开发篇──建立卓越的房地产客户网络 一、如何认识房地产客户 二、房地产客户的类型分析 【经验】如何快速判断客户服务需求 三、房地产客户开发技巧 1．房地产客户开发的途径 2．房地产客户开发的技巧 四、房地产客户开发策略 1．发掘客户 2．联系客户 3．影响客户 4．发展客户 5．维系客户 6．拓展客户 第三篇 客户关系篇──房地产客户关系之深度营销 一、客户关系与客户服务 二、房地产高端客户服务 1．房地产高端客户的特征分析 2．高端客户需求形态 3．高端客户的开发技巧 4．高端客户服务策略 三、建立客户关系的五大秘诀 【警示】顾客是如何衡量我们的服务好坏的 四、锁定客户五步法 【提醒】建立牢固客户关系的10个细节 五、追求顾客满意 1．顾客不满意的原因分析 2．平息顾客不满的技能 3．客户满意度分析 【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位 【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型 4．满意的客户服务的八大关键 六、客户投诉处理技巧 【资料】关于客户投诉 1．客户投诉的渠道 2．导致顾客不满的原因分析 （1）服务人员可能影响顾客心情的因素： （2）客服人员可以带给顾客积极的情绪影响： （3）客服人员可能带给顾客负面的情绪影响： 3．房地产客户投诉的十大热点 4．处理客户投诉四原则 5．客服人员应对客户投诉的基本立场 6．处理客户投诉的十项要领 【提示】先处理心情，再处理事情！ 7．处理客户投诉的6项技巧 8．投诉处理后的后续关怀 【案例】 【资料】万科对待客户投诉的观念演变 【我的忠告】 【资料】近几年著名品牌企业危机案例 【资料】近几年房地产企业危机案例 七、客户服务中的危机管理 1．危机管理原则 2．危机处理五大手段 【案例】房地产典型危机事件 【案例】 北京现代城