B2C电子商务中顾客忠诚度的影响因素探究-本科毕业论文开题报告.docVIP

毕业论文开题报告书 姓 名 学 号 学生电话 指导教师 导师电话 导师邮箱 论文题目 B2C电子商务中顾客忠诚度的影响因素探究 本选题的研究目的及意义 研究目的 目前，随着互联网的不断发展完善，零售业正经历着一系列重大变革，由互联网所引起的电子商务发展迅速，给零售企业带来了巨大的发展机遇。面对如此庞大而竞争激烈的网络零售市场，B2C电子商务企业不断被竞争对手侵袭和瓜分市场，其越来越难以获得持续的竞争优势和稳定的客户资源。吸引并留住忠诚的顾客是目前B2C电子商务企业最重要的课题。本研究主要针对B2C电子商务环境下的网络零售模式，探索影响顾客忠诚度的因素，为电子商务企业留住忠诚顾客、更好地发展电子商务提供一些建议和参考。 研究意义 本研究的意义主要体现在两个方面： 1、理论意义：以往对于顾客忠诚的研究大多局限在传统的购物模式下，对于网络购物模式下顾客忠诚的研究较少。而且现有的研究成果基本上都是对电子商务顾客忠诚的概念、特点和影响因素的探讨，对B2C电子商务环境下顾客忠诚的结构、驱动模型和应对策略的研究几乎是空白。所以本研究对于B2C电子忠诚的研究在理论上将具有深远的意义。 2、实践意义：在虚拟网络背景下的新兴经济中，一次鼠标的点击就可能发生顾客转移，新的竞争和交易方式使电子商务企业的顾客基础变得更脆弱。所以，电子商务企业需要更加重视与顾客建立稳固的关系。在竞争日益激烈的市场中，顾客忠诚已成为电子商务企业成功的关键和挑战，也成为网络零售行业理论与实践探讨的焦点问题。本研究通过对B2C电子商务顾客忠诚影响因素的实证检验，将给B2C电子商务企业留住忠诚顾客提供一定的借鉴意义。 2、国内外研究状况评述 国外研究现状 关于电子忠诚的影响因素，国外学者的研究比较成熟，提出了许多有代表性的观点。Rice通过实证研究，指出网站设计和网上情感经历是使顾客再次访问购物网站的关键。Marcel Gommans等从网站设计、顾客价值、顾客服务、品牌建设、顾客信任、网络安全这五个方面来对电子忠诚进行衡量。Gefen在调查了多位亚马逊网络书店的顾客之后，总结出影响电子忠诚的四大因素，即：服务质量、转换成本、顾客信任和感知风险。Srinivasan，Anderson， Ponnavolu通过收集1211份网上顾客数据，提出了7种影响电子忠诚的因素，即：个性化、互动、培养、关怀、虚拟社区、选择性和网站特色。Wolfinbarger Gilly认为影响网络服务质量的因素包括：可靠性、安全性、对顾客的直接服务，这些因素对顾客满意、顾客态度忠诚和行为忠诚都有显著影响。 3、本课题的研究内容及写作大纲 研究内容 本文运用问卷调查法和统计分析法，在对B2C 电子商务的基本特征和网络购物顾客的消费行为特征进行分析的基础上，得出影响顾客忠诚度的影响因素。在以上理论基础上，构建B2C 电子忠诚驱动模型，结合调查所得数据，通过模型驱动展开关于电子商务顾客忠诚度的实证探究，得出研究结论，并为B2C电子商务企业提高顾客忠诚度提供了一些建议。 调查中共发放调查问卷260份，回收223份，回收率为85.8%。问卷回收后，对其进行了基本而且必要的资料过滤，删除了有遗漏值及答案有明显规律的部分之后，得到有效问卷210份，回收有效率为80.8%。在本次调查中，男性略多于女性，年龄分布主要集中在20-25岁之间，教育程度主要是本科和硕士，个人消费水平多居于501-1500之间。 本研究从顾客感知价值、顾客满意、顾客信任、转换成本这4个方面，探讨了影响B2C电子商务顾客忠诚的因素。通过上述实证研究与数据分析，本研究得出如下结论： 结论1：顾客感知价值、顾客满意、顾客信任、转换成本是影响B2C电子商务顾客行为忠诚的特征因素，对它存在显著的正向影响。 结论2：顾客感知价值、顾客满意、顾客信任、转换成本是驱动B2C电子商务顾客态度忠诚的特征因素，其中顾客感知价值、顾客信任对它存在显著的正向影响，转换成本对它存在显著的负向影响。顾客满意对于顾客态度忠诚存在正向影响，但影响不显著。 结论3：顾客感知价值的4个因子，即产品品质、服务质量、网站设计、品牌形象都对B2C电子商务顾客行为忠诚存在显著的正向影响。服务质量、品牌形象对顾客态度忠诚存在显著的正向影响，而产品品质和网站设计对顾客态度忠诚存在正向影响，但影响不显著。 写作大纲 B2C电子商务顾客忠诚度理论概述 B2C 电子商务的基本特征 网络购物顾客的消费行为特征 消费需求的个性化 顾客需求的差异性 顾客消费的主动性 顾客选择商品的理性化 顾客的忠诚度下降 电子商务顾客忠诚的影响因素 B2C 电子忠诚驱动模型的构建和调查数据分析 B2C电子忠诚的驱动模型 调查数据分析 样本一般信息 统计学分析 结论 提高B2C电子商务顾