物业服务标准规范.docVIP

附件1 物业服务人员职业道德与行为规范 1范围 本规范规定了物业服务人员岗位基本、通用、专用的职业道德与行为规范。 本规范适用于长庆油田分公司所属范围内物业服务人员。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1公共秩序维护人员 在物业管理区域内从事公共生活秩序维护和协助政府有关部门进行公共安全防范的工作人员。 3基本职业道德与行为规范 3.1坚持标准，严格制度。 3.2诚实可靠，讲究信用。 3.3礼貌服务，文明用语。 3.4主动热情，微笑服务。 4通用职业道德与行为规范 4.1在岗位上统一着装，挂牌服务，衣着整洁，仪表庄重，文明服务，热情周到，坚守岗位，尽职尽责，尊重领导，服从安排。 4.2使用文明、规范用语，不使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。 4.3接待住户热情主动，态度和蔼，举止端庄，谈吐文雅，礼貌待客，做到“四声”，即：来有迎声，问有答声，走有送声，解决问题有回声。做到“五个一样”，受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 4.4走访住户表明身份，文明礼貌，谦虚谨慎，态度诚恳，做到“三勤”，即：腿勤，手勤，嘴勤。对待住户“七不准”，即：不准生、冷、硬、顶；不准吃、拿、卡、要；不准误工；不准损公肥私；不准乱收费、乱罚款；不准只收费不服务；不准以罚代管、以罚代教。 4.5对待住户主动热情，优质服务，想住户之