网吧礼仪手册-培训教材.docVIP

网吧礼仪手册 第一章.服务礼仪 服务原则 真诚原则-------礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则； 合宜原则--------服务项目与服务对象的多样性，要求服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。 主动原则--------在服务过程中，服务行为和服务态度应该主动热情，要做到主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见，使客户高兴而来，满意而归。 服务理念 优秀的服务理念需要完善与全面的服务硬件与软件相匹配，而服务人员的表现则是服务水平最集中的体现。作为网吧的员工，应是一个有专门知识、专业技能和人际技巧的人。专业的店员是客户服务的专家。 营业服务规范 （一）营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备； （二）实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址； （三）客户