客户关系管理教学配套课件马刚第十四章客户关系管理运行绩效及成本效益.pdfVIP

第十四章 客户关系管理运行绩效及成本效益 CRM绩效评价 绩效 评价原则 评价指标 评价方法 平衡计分卡 •CRM的运行绩效评价 CRM实施成本 •CRM的实施成本 TCO定义 •CRM的效益分析 TCO计算 TCO 的建议 CRM效益分析 投资回报ROI 带来效益 1/33 第十四章 客户关系管理运行绩效及成本效益 CRM绩效评价 14.1 CRM的运行绩效评价 绩效 评价原则 14.1.1 CRM系统的绩效评价 评价指标 绩效是当今社会任何企业或组织在各种工作 评价方法 中都十分看重的指标。企业由此对于绩效的关注 和管理都处于一种极高的位置。企业绩效的取得 平衡计分卡 不仅意味着收益、利润和成绩的增加，也意味着 CRM实施成本 成本的减少、费用的压缩、乃至企业运营效率的 TCO定义 提高等。我们衡量企业的绩效时不仅要注重运用 绝对数字的变化来考评，更要注重运用相对比率 TCO计算 变化来估价业绩，企业绩效评价的两大方面:一是 TCO 的建议 企业经营资源投入的回报，二是资源投入回报的 CRM效益分析 效率，即成果必须与效率结合来考评。 投资回报ROI 带来效益 2/33 第十四章 客户关系管理运行绩效及成本效益 CRM绩效评价 所谓绩效评价，是指对照统一的标准，建立特定 绩效 指标体系，运用数理统计、运筹学等方法，按照 评价原则 一定的程序，通过定量定性对比分析，对一定经 评价指标 营期间的信息化过程表现和信息化的效果做出客 观、公正和准确的综合评判。CRM绩效评价应该 评价方法 是一个分析性的过程，通过该过程评价系统来反 平衡计分卡 映CRM如果交付业务价值来实现企业赋予它的使 CRM实施成本 命。CRM绩效评价集中在两个方面：一方面对 TCO定义 CRM实施过程进行评价，评价的结果经过分析 TCO计算 后，在反馈给企业，实现实施过程的评价与控 TCO 的建议 制；另一方面对CRM实施产生的效果进行综合评 价。 CRM效益分析 投资回报ROI 带来效益 3/33 第十四章 客户关系管理运行绩效及成本效益 CRM绩效评价 14.1.2 绩效评价原则 绩效 在建立CRM绩效指标测评体系时应该遵循以下原则: 评价原则 1）指标必须与企业CRM 目标一致或正相关，即常 评价指标 说的目标一致。 评价方法 2 ）在财务指标与非财务指标间达成平衡。 平衡计分卡 3 ）兼顾短期和长期利益。 CRM实施成本 4 ）定量与定性相结合原则。 5 ）测评结果与指导方向相结合原则。 TCO定义 6 ）关注客户与关注员工相结合原则。 TCO计算 7 ）战略目标与战术目标相结合原则。 TCO 的建议 CRM效益分析 投资回报ROI 带来效益 4/33 第十四章 客户关系管理运行绩效及成本效益 14.1.3 绩效评价的评价指标 CRM绩效评价 CRM绩效测评指标体系至少包括： 绩效