初级邮电经济笔记2-7章(对比记忆版).xlsVIP

七章 六章 五章 三章 二章 ISO9000及TL9000质量管理： ISO是国际标准化组织的简称，ISO9000是制定的有关质量的一系列标准的统称。于1994年2000年两次修订，分别形成了ISO9000：1994和2000两个版本。ISO9000：1994有效至2003年12月15日，2000版本2000年12月15日正式发布。 ISO9000：2000版系列标准包括：基础和术语；要求；业绩改进指南；质量或环境管理体系审核；测量控制系统五个。 TL9000质量体系：专门为电信行业设计的质量管理体系，致力于减少因低质量而损失的成本。 全面质量额定是以ISO9000比较： 一致性：目的一样；系统管理的思想一样；预防为主的出发点一样；基本要求一样；用事实与数据说话的指导思想一样； 差别：ISO9000的质量涵义比全面质量管理的质量涵义更广；ISO9000强调文件化，而全面质量管理更重视方法和工具；ISO9000是通用标准，可比较、检查、操作，全面质量管理没有规范化；ISO9000能够进行国际通用认证，而全面质量管理不能。 用户满意度测评： 用户满意度指数是重要的测评指标，是一种加权平均数。 我国使用的是用户满意度指数测评模型（TCSI），满意度、忠诚度、用户抱怨、预期质量、感知质量、感知价值、品牌印象等，以及特性分析、用户改进要求等。 前提变量：预期质量（期望）、感知质量（实际感受）