职业礼仪与行为规范.pptVIP

（二）行为举止礼仪 5、手势：原地指引 在站姿基础上，一手放于体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然弧度，手指并拢，使手臂的延长线指向患者需要前行的方向，头部微侧目光注视手指的前方，同时伴随“您好，请往这边走”等用语。 （二）行为举止礼仪 5、手势：伴随引路 两人同行时以右为尊，三人同行时以中为尊，指引者通常站在患者左前方约一臂远的距离，目光应间断的注视患者与其交流。在遇到楼梯、转弯、台阶等情况时用手势和话语适时提醒，“请小心”，上下楼梯时应让患者走内圈。 （二）行为举止礼仪 5、手势：近距离提示 上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，掌心向上。 配合“请坐”“请签字” （三）接受询问礼仪 基本要求： 当病人/他人有需求询问时，应立即迎向前并微笑问候。 “您好！请问有什么我能帮到您？” （四）接受来访礼仪 基本要求： 当有来访者时，应立即起身欢迎并微笑问候。 “您好！请进/坐” （五）公共区域礼仪 基本要求： 主动为病人/他人之路或指引，不能视而不见、充耳不闻； 见行动不方便的病人，应主动给予帮助，说声：“请您小心！” （六）迎送病人礼仪 基本要求： 病人/他人进来时，应在30秒内送上问候声（“您好”、“请坐”等）； 病人/他人离开时，应主动向其道别（“慢走”、“一会见”等） 发药窗口服务礼仪 病人来到窗口：“您好！请出示您的发票和处方。” 病人出示发票和处方后：“谢谢！请稍候！我将尽快核对您的药物。” 发药时：“XXX先生，您好，您一共有X种药，每种药物的用法贴在盒子上了，请核对好您的药物。” 病人核对无误：“您还有什么疑问吗？” 如无疑问，“请您带好您的药物，按时服药。祝您早日康复！谢谢！” 药剂人员整个服务过程中应面带微笑。 发药窗口服务流程 1、按电子显示屏，等待； 2、出示发票和处方； 3、核对药物； 4、如有疑问请及时向药师咨询。 （七）乘坐电梯礼仪 基本要求： 陪同他人乘坐无人管理电梯时，应先进后出，并且站在指示键附近负责按键和控制电梯，病人/他人先下时，应主动按好电梯门并嘱“小心，慢走”。 陪同他人乘坐有人管理电梯时，应后进先出。后进表示对他人的尊敬，后进入电梯距离电梯门较近可先行出电梯，并在电梯口用手势指引患者前行的方向。? （八）接听电话礼仪 基本要求： 在电话铃响三声内接听； 接听时面带微笑； 使用礼貌用语：“您好！护理部，请问有什么帮到您！”。? 二、服务语言 （一）语言亲切，态度诚恳。 要真诚、热情地对待病人/他人； 语言关切、诚恳、文雅； 语音自然、清晰、亲切； 语速适中。 （二）敬语当先，禁用忌语。 多用“请”、“谢谢”等； 禁用：有冇搞错啊？！你这都不明白？！ 不讲粗话； 不适用歧视性、贬低性和侮辱性语言。 （三）服务认真，勿论其他。 为病人服务过程中，不要谈论与工作无关的事，不得随意开玩笑。 （四）沟通到位，通俗易懂。 用通俗易懂的语言与病人沟通，并配合得体的肢体语言表达； 沟通完毕后，应请病人复述一遍，评估其是否明白或理解。 （五）良好合作，互相尊重。 科室之间、人员之间应相互尊重、相互理解、相互支持； 不得相互恶意中伤、贬低、攻击； 不得将内部矛盾、缺陷暴露在病人/他人面前，学会互相补台。 （六）为病人，多说一句话。 候诊时多说一句话，使病人宽容理解； 接诊时多说一句话，使病人感受尊重； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走弯路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。 语言的魅力 一句诚实、有礼貌的语言，可止息一场不愉快的争吵； 一句粗野污秽的话，可导致一场轩然大波。 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。 三、服务环境 基本要求 统一规范诊室管理 办公场所整洁有序 勿乱张贴与乱悬挂 爱护家具防水防墨 基本要求 窗帘挂帘轻拉防污 节能降耗节约用水 关闭门窗确保安全 严禁吸烟减少污染 四、服务行为 十提倡 一倡以德为先，以人为本，廉洁行医； 二倡仪表整洁，举止文雅，服务有礼； 三倡语言文明，态度和蔼，体贴病人； 四倡尊重病人，一视同仁，诚信服务； 五倡认真问诊，仔细检查，规范诊疗； 十提倡 六倡履行告知，沟通到位，通俗易懂； 七倡合理检查，合理治疗，合理用药； 八倡钻研技术，态度和蔼，体贴病人； 九倡开源节流，降耗节能，合理用水； 十倡互相尊重，团结协作，和谐共进。 十禁止 一禁衣着不整，行为不端，态度生硬； 二禁卫生不佳，散发披肩，拖鞋上岗； 三禁擅自脱离工作岗位或串岗聊天； 四禁诊疗病人时接与工作无关的电话； 五禁在诊室、办公室等工作场所进食； 十禁止 六禁工作场所谈