提高旅客列车服务质量的对策.docVIP

维普资讯 文章编号：1003—1421(2)【(】8)07一)【(】30—02 中图分类号：U293．3 文献杯炽码：B 提高旅客列车服务质量的对策 杜永胜 ，冯凡卡 (1．广州铁路集团公司怀化客运段，湖南 怀化 418。Co；2．广州铁路集团厶，＼司怀化培训基地 湖南 怀化 418000) 2 提高旅客列车服务质量的对策 摘 要：针对目前铁路旅客列车服务质量良莠 不齐，服务不规范，人员素质较低，硬件设施不过 2．1 提高客运服务人员素质 关，列车正点率有待提高等问题，提出提高客运 (1)强化培训。铁路客运服务存在的问题，在一 服务人员素质；坚持创新管理，建立各种机制；实 定程度上反映了目前对客运员工培训存在的问题。在 施科学的市场营销战略；合理调度指挥，提高列 现代服务业，服务人员从形象设计、仪表修养到基本 车正点率等对策措施。通过提高铁路旅客列车服 操作和业务规范的掌握，都必须经过科学、严格和规 务质量和旅客满意度，增强铁路的市场竞争力。 范的培训。铁路企业要提高培训质量，必须建立先进 关键词：旅客列车；’服务质量；对策 的培训基地和一流的教学设施，配备雄厚的师资队伍， 开设完善的培训课程和周期，按照全新的服务理念和 标准，对员工进行系统培训。除了搞好岗位应知必会、 了提高旅客运输服务质量，铁道部于2003年对 服务技能、礼仪、旅客心理等方面的培训外，还要加大 ／ 铁路旅客运输服务质量标准))进行了修订，突 思想道德、职业道德的培训力度。新进人客运服务岗 出了“以人为本，旅客至上”的服务理念。在安全秩序、 位的员工，都必须经过专业培训，逐步形成具有鲜明 文明服务、环境卫生、设施设备、基础管理及人员素质 铁路特色的高素质客运员工队伍。 等方面提出了明确要求。但 目前铁路列车服务质量还 (2)深入贯彻旅客至上的服务理念。旅客至上就 存在一些问题，需有针对性地采取有效的对策措施 。 是以旅客为中心，以旅客的需要作为企业经营的出发 点和归宿，以平等、主动、热情、体贴、周到等态度，为 1旅客列车服务质量存在的问题 旅客提供良好的服务，最大限度地提高旅客的满意度。 (1)旅客列车服务质量良莠不齐。一些空调、旅 客运员工要通过长期、艰苦的努力把 口号升华为一种 游等高等级列车的服务质量相对较好，而普通列车， 思想，成为一种潜意识并将其变为 自觉的行动。 管内慢车的服务质量较差。 (3)以人为本，提供多样化、个性化服务。铁路客 (2)服务不规范，个别服务人员素质较低。个别 运员工要针对旅客的不同身份、层次、年龄和旅行目 服务人员不能按规定的服务程序和要求提供服务，服 的，采取不同的服务方式。通过研究旅客的心理状态 务品种单调，不能主动为旅客帮困解忧。 和服务需求，有针对性地实现个性化服务。对于一般 (3)硬件设施不过关，有些车辆设施较陈旧。 旅客，要尽量满足他们对列车的温度、供水、卫生等基 (4)列车正点率有待提高。由于天气不良、设备 本要求；对于老、弱、病、残、孕重点旅客，要主动安排 故障、路外事故等都会对旅客列车的运行产生影响， 座位，做到知位置、知去向、知困难；有服务、有登记、 在这些特殊情况下，一些调度人员未能迅速准确地处 有交接，这是关爱弱势群体、打造和谐列车的重要内 理，造成旅客列车晚点。 容。因此，应