计算机客服技术工作规范.docVIP

客服技术服务规范 一、上门服务规范 接受信息： 信息分析： 联系客户 准备工作 进门 听取意见 产品判断 故障诊断 故障维修 维修过程 在客户家言行要规范，要求如下： 1、工具、工具包、配件等维修时用的或自产品拆卸下的一切物品必须放在垫布上； 2、尽可能不借用客户家的东西，特殊情况则必须征求客户同意； 3、如需移动客户家摆放的物品时，必须事先向客户说明，并征求同意； 4、禁止在客户家抽烟、喝水、吃饭、留宿； 5、禁止使用客户家的洗手间和毛巾等； 6、进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来退去； 7、给客户家损坏应照价赔偿，并表示歉意。 测试 清理现场 征询客户意见 信息反馈 信息回访 二、送修服务规范 接待客户 检测故障现象 安置客户 故障维修 技术部同事除注意以上面对客户时的言行规范外，还需要严格按照流程做事，流程如下： 一、整机类 ⑴、装机：（技术员） ⑵、验机：（技术员） 1：核对配置，介绍到位，保修标准（厂家） 超出客户的期望值： 2： 1）台机送客户到电梯口（忙）或楼下（不忙） 1）赠送温馨提示海报：注意事项，联系电话。 2)认可，亲和力， ⑶、交款：（主管或助理） ⑷、送货：（技术员） 二、组装类 ⑴、领货： ⑵、装机（硬件） ⑶、验机： ⑷、最后验机，贴标： ⑸、打包封箱： ⑹、交助理入库。 附录： 1，对待行业客户的报修信息应及时回复，对