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燃气企业的危机管理探讨 摘要：传统的燃气企业面临着新的市场竞争形势，通过分析危机管理的一些基本特征，以期广大燃气企业注重危机管理在实际经营中的运用和完善。关键词：危机管理；燃气企业；沟通0 引 言　　因为一场突如其来的“非典”，危机管理迅速在政府部门和企业之间热闹起来。无疑，这惨痛的教训来的太深刻，太深远。　　最近的”苏丹红”事件，杜邦的”特富龙”事件，还有美国安然公司的倒闭等等，无一不在提醒企业的领导层：一次看是简单的危机，在信息时代却可能给企业带来致命的困境。　　燃气企业同样不能例外，对于我们燃气从业人员，深感危机管理对燃气企业的重要性，大则影响人们的生命财产安全和社会的稳定，小则影响企业的持续发展和生存。危机同燃气企业的发展相伴随行，在日益开放的燃气市场中，危机管理显得如此迫切。1 危机管理的迫切性　　燃气企业是典型的市政公用企业，传统的燃气企业一直为政府所有和管理。政企不分的体制下，燃气企业有着诸多的缺陷和惰性。燃气企业普遍缺乏风险和危机意识。　　2002年3月，国家计委和外经贸委联合颁布了新的《外商投资产业指导目录》，首次将原禁止外商投资的城市燃气管网列为对外开放的领域；2002年12月，国家建设部颁发了《关于加快市政公用行业市场进程的指导意见》，明确提出将城市燃气行业列为重点改革的行业。从此，燃气企业正式走进市场。　　目前，燃气企业大多以特许经营权的取得为契机推进企业的改革。在改革过程中，原有的企业危机得到了暴露。我们不认识市场，也就无从开拓市场；我们的生产率较低，可我们还承担社会责任；我们同客户尚未完全沟通；我们还需要面对政府部门，以及大众媒体；更有我们的股东，竞争对手和经营压力等等。　　改革意味着觉醒，燃气企业的危机管理是一个如此迫切的问题，需要更系统，更全面来加以思考和解决。2 危机管理中相关人员分析　　人的问题是最重要的问题，分析危机过程中相关人员的心态和行为将大大有助于对危机管理的正确认识，也对我们进行危机管理的规划和建设有着重要的作用。　　当危机发生时相关人员因为各自利益和地位的关系，有着相当微妙的心态，也会有着很不一样的行为，主要表现有：第一，漠然视之、中庸的态度，主要是一些无关的社会组织，政府部门，或者少数员工；第二，混水摸鱼，捞取利益的态度，主要是公司内部的一些权力部门的争夺；第三，趁火打劫，部分商业伙伴趁企业危机时拖欠帐款或者催收帐款，甚至不当得利；第四，落井下石、推波助澜的态度，媒体在此时表现的很明显，企业内外部一些别有用心者，尤其是竞争对手借机否定企业；第五，协助企业共渡危机，积极稳定事态，企业的广大员工、管理层以及良好合作的商业伙伴，他们在危机时刻积极帮助化解危机，帮助企业渡过难关。　　从以上分析，我们知道前四种心态和行为是不良心态，第五种心态的人帮助企业共渡难关，是值得我们尊敬的。作为企业员工和管理层，我们的行为和态度的取向对整个危机有着至关重要的作用。作为企业的一员，我们在危机发生时应保持镇定积极制止小道消息和谣言的传播，不向外界和媒体透露任何不利于企业形象的传闻。作为管理层，要积极了解和化解危机，努力支持企业的发展，起到砥柱中流、稳定军心的作用。3 危机管理的过程　　济转型过程中的燃气企业更不可避免。但危机并不是不可预防，只要建立一套有效的危机预警机制，即使企业碰到危机时，也不一定就必然导致企业失败。况且在发生危机时，能沉着应战，举措得当，危机也不一定不能转化的。　　(1)危机的预防　　危机预防的关键是通过平时大量细致的工作，将危机化解、消灭在萌芽状态，这是危机管理的核心内容。燃气企业必须将经营管理过程中的风险因素逐一列举，根据以往的经验和现实状况，采取科学的方法加以分析和评估，对相应的风险因素进行分类整理，以期制定相应的预防措施。　　燃气企业同其他的企业一样，面临的主要危机因素有：财务风险、市场风险、技术风险、运营风险、投资风险和公共危机等。还有一个重要的风险因素——安全风险。燃气管网遍布大街小巷，直至各市民家中，极易造成安全事故。燃气企业应加强安全危机的预防，建立整套的预防方案。　　(2)危机管理的准备　　有了危机预防的制度，燃气企业应建立相应的危机管理机构，明确各级危机状态下各主管领导和成员的职责；储备相应的物质资源和现金流，保证后勤的供给；和商业伙伴的战略性协议，共同防范风险；灵活的组织框架结构，能快速对市场作出反应；长期的发展战略和配套的战术，应对竞争的风险；完备的安全抢修预案，正确处理各级安全事故。　　燃气企业定期对上述危机管理的准备进行检验，不断完善应急预案。　　(3)危机的确认　　危机管理机构人员要做好日常信息的收集和分析，善于捕捉危机发生前的信号和征兆，燃气企业在一些特种作业中，如动火、高空、容器内和抢修等作