2012-3-26 更新2012年3月份售后客户意见跟踪反馈表.xlsVIP

服务顾问及班组报表（月表） 满意度总报表（周报） 定保提醒客户意见（蔡） 1月份维修回访客户意见（邱） 本月交车总数 回访成功数 三.各部门客户抱怨数 一.前台总体满意度 黄双英 郑俊滨 二.前台抱怨类型分析 洪春成 李连双 胡远凤 车子没修好 解释不清楚 修后有新问题 服务态度不好 服务细节不到位 车没洗干净 时间等太久 价格太贵 表扬 成功调查数 满意度缺失 流程缺失 整体满意度 接车时间及时性 维修保养所花时间 四.机修班组满意度 黄加阳 李仲育 叶吕彬 叶祥生 庄志山 合计 五.钣喷班组满意度 叶张金 邱志山 喷漆有色差 维修后出现新问题 三.前台回访流程得分情况（在回访中没有打10分的项目） 服务态度不好 不满意分类 车牌号 序号 客户名 车型 公里数 维修项目 工单号 相关工作人员 客户意见 客服部说明 相关部门说明 解决方案 改善措施 是否有效投诉 回访时间 交车时间 维修保养后出现新问题 车辆清洁不到位 等待时间太长 表面粗糙不平 序号 客户名 车牌 车型 联系电话 上次进站时间 回访时间 抱怨内容 抱怨类型 备注 服务顾问 故障未彻底排除 未感到物有所值 相关人员服务态度 故障现象的确认与解释项目 安装不好 零配件质量 建议 无效投诉 其他 有效抱怨数 机修 洗车/美容 钣喷 客服 洪春成 李连双 胡远凤 一.总体满意度 服务顾问 接车数 客户抱怨数 客户抱怨比率 相关责任人 加装部 陈双才 王健松 服务细节没做好 预约数 预约到店数 预约准时数 四.预约情况 王芽芽 沈玉嵩 苏快春 银卡 白金卡 钻石卡 合计办卡数 合计收卡费 服务顾问会员卡销售清单 业务前台 保险前台 冯锦辉 二.客户抱怨类型分析 苏尚强 检查并展示旧件 接车礼貌热情及专业 解释费用及价格合理 提醒下次保养公里数及预约 柯育彬 商志添 喷漆有色差 喷漆有漏项或表面不平 殷奕坤 谢立 林瑞金 郑容基 2012年1月定期保养提醒客户抱怨明细表 服务顾问及班组1月份客户满意度 意见总数 故障未彻底排除 未感到物有所值 喷漆有色差 相关人员服务态度 故障现象的确认与解释项目 服务细节不到位 安装不好 零配件质量 硬件设施 建议 无效投诉 表扬/非常满意 有效抱怨数 业务前台 保险前台 机修 洗车/美容 钣喷 客服 其他 闽CL9668 郑先生 ACCORD 1：5000公里定期保养 2：跟换助力泵修理包 3：跟换火花塞 4：更换右前门中控电机 H201203010002 李仲育 我昨天刚换的右前门中控电机又不能用了，本来今天要过去检查下的，这两天刚好比较忙，过几天再过去看下吧。 黄孝森 2012年3月份维修后客户意见跟踪反馈表 闽CDG367 CITY 周小姐 1:钣金 2：喷漆 H201202260019 郑俊滨 叶张金 车头一个大洞没帮我喷漆，他说300块可以，我没讲价就给答应了，结果都没帮我喷，不然我到外面还不要三百块钱就可以做好了。还有我叫他帮我备胎跟前轮对换一下也没帮我换，单上是写有换，刚刚我朋友看到说你这个怎么前轮起包都没换下，我才知道没帮我对换下，因为我们都是要走长途的。 闽C3B762 1：5000公里定期保养 1：5000公里定期保养 2：跟换后刹车片及镗后刹车盘 3：跟换刹车油 4：跟换排气管吊耳 H201203010019 黄加阳 我车子开到半路被钉子扎了，后面去补了下胎，前两轮外面看得好好的，内侧吃胎，你们那也没帮我检查下轮胎。 闽C7219N 林芳草 1：5000公里定期保养 2：左前门玻璃导槽润滑 3：检查喇叭按侧边（喇叭标志那）有时不响 H201203010033 车况正常，服务满意。这次接待的都没问我要用128的机油还是188的，直接给我弄188的，我交钱的时候才发现怎么多了，以前李连双都有问过我。 故障现象的确认与解释项目 韩帅 车况正常，我就是对时间方面不满意，其他都是满意的，我跟接待的说要洗车，她说那一个小时就可以好，结果等了2个小时才好。 闽C1X802 吴先生 H201203020018 韩帅 闽C7962K 张秀玉 1：5000公里定期保养 2：检查方向比较重 3：更换右尾灯 4： H201203020009 庄志山 我车子那天从你们那开出来走到泉州大桥时，发现刹车没有以前那么灵，刹车的声音跟以前不一样，我再开两天试试看，要还是这样再跟你们联系。评分你们自己评，爱写几分就几分。 售后回访3月份客户满意度 湘KT5777 肖磊 ODYSSEY H201203030011 王芽芽 车况正常，整体服务一般。维修保养速度太慢，拿个配件要半个小时。没有提醒我下次保养公里数和提前一天预约。 闽C0288学 苏 1：钣金 2：喷漆 H201202200022 谢立 你们那的钣金喷漆帮我做得不成样，今天刚送回去你们那