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客戶抱怨處理程序 管理制度 S. O. P. DY-CO-171-PN02 細分號: 說 明: 本標準書生效之日起, 請隨時保持最新制度, 以助整體作業的順暢o 版本 頁次 修訂 一 二 三 四 五 六 1 A 2 A 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 生效日期 年 / 月 / 日 / / / / / / 2002/03/25 / / / / 編 制 王雪惠 審 核 批 準 -- 0 -- 客戶抱怨處理程序 管理制度 A 2002/03/25 C / / S. O. P. DY-CO-171-PN02 細分號: B / / D / / 目的 為保證客戶抱怨投訴得以及時分析和處理, 相應采取的糾正措施或改進方案得以有 效貫徹, 防止同樣事故的再發生促進公司的售後服務與質量改善活動o 範圍 本程序適用于處理客戶對本公司的產品和服務質量的抱怨及相關單位與個人o 參考資料 不合格品控制程序 (NO.DY-CO-171-PM01) 糾正和預防措施程序 (NO.DY-CO-171-PN01) 管理評審程序 (NO.DY-CO-171-PA01) 服務管理程序 (NO.DY-CO-171-PS01) 職責 4.1 客戶抱怨的受理, 登記, 答復和統計等手續, 由營銷業務課負責o 4.2 品管課、采購課、工程部、SMT課、生產一課、生產二課、成型課等相關單位 負責人員有相應的責任對客戶的抱怨進行分析並提出適當的處理意見o 4.3 對公司的信譽和/ 或經濟利益有重大影響的客戶抱怨, 應報公司分管副總或管理 代表, 由其確定處理權限o 程序 對于客戶的抱怨, 包括售後服務過程中收到的抱怨, 營銷業務課應填寫品質 異常聯絡書 並附上有關的記錄和/ 或資料以備查o 營銷業務課首先應對客戶投訴進行分析, 對僅涉及數量, 交貨期, 運輸造成破 損或服務性方面等問題, 由其自已處理(按5.5---5.10款); 涉及產品質量方面的 問題, 應將品質異常聯絡書連同有關資料移交品管課處理o 品管課主管應審查客戶或檢查有關的產品原始記錄和該批產品的庫存情況, 或 通過分析售後維修人員呈交的維修記錄表或營銷業務課提交的品質異 常聯絡書等初步確定質量問題的性質, 並按不合格品控制程序處理o 根據質量問題的性質, 品管課會同有關部門一起分析, 查找原因發: A 采購課----原輔材料(元器件)問題o B 工程部----技術方面問題o -- 1 -- 客戶抱怨處理程序 管理制度 A 2002/03/25 C / / S. O. P. DY-CO-171-PN02 細分號: B / / D / / C 生管課、生產一課、生產二課、SMT課、成型課-----工序控制或生產管理問題o D 品管課----改進保證措施或驗證方法o 品管課主管在證實問題的根源後, 應將品質異常聯絡書轉給有關的責任部 門以采取糾正措施(包括預防性措施), 並按糾正和預防措施程序進行作業o 必要時, 可由分管副總或管理代表召集會議或指定專人(部門主管小組)進行調研 並提出改進方案o 所有對客戶意見或抱怨的答復均由營銷業務課負責, 必要時, 由分管副總或管 理代表簽發, 當糾正措施完成所需時間較長時, 可先將糾正措施的安排答復客戶o 5.8 執行本程序的所有資料, 記錄(原件或復印件)由內銷業務課保管o 5.9 對于重大客戶抱怨, 品管課應將收集來的相關責任部門的處理意見結果和客戶的 意見等綜合提交給分管副總或管理代表o 5.10 營銷業務課每年對客戶意見或投訴進行統計和分析, 並提交給質量管理評審 會議o 6 應用表單 6.1 品質異常聯絡書 ( DY-FO-17