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做好内部服务质量管理提升员工工作满意度 摘要：顾客是定义在提供与被提供意义上的，包含了外部顾客和内部顾客两部分。外部顾客即消费者对企业的重要性不言而喻，但内部顾客即企业员工对企业发展的重要作用还未得到足够重视。先介绍了内部服务质量与员工工作满意度之间的关系，然后提出了做好内部服务质量管理的对策。 关键词： 内部服务质量；工作满意度 中图分类号：f24 文献标识码：a 文章编号：1672-3198（2011）16-0138-02 1 内部服务质量与工作满意度之间的关系 现代企业对外部顾客的关心可谓无微不至。从定制营销、关系营销、数据库营销、顾客满意度管理、客户关系管理等诸多营销理论中我们可以总结提炼出一种思想，那就是如何取悦于顾客。顾客之与企业的重要性是不言而喻的，没有外部顾客购买企业的产品和服务，企业无法生存。但是，顾客是定义在提供与被提供意义上的，包含了外部顾客和内部顾客两部分，这两类顾客的满意与否都会从不同角度上直接影响企业的利润，缺乏优质的员工这一内部顾客，企业也必将在竞争中被淘汰出局，员工作为内部顾客理应得到企业足够的重视。管理中无视内部员工满意这一重要指标，其后果就是企业不得不付出高昂的代价用以代偿其产生的巨大负面效应，美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。”因为，只有满意的内部员工，才能带来满意的外部顾客