护理人员服务的质量标准.docVIP

护理人员服务的质量标 一、护理人员基本要求： 　　1、护士着装整洁，仪表端庄，举止稳重，符合职业要求。 　　2、认真执行护士岗位职责，规章制度，护理常规及技术操作规程等，保障病人安全。 　　3、护理人员在服务过程中应遵循“热情主动、细致周到、体现人文关怀”的原则，具体要做到以下几点： 　　(1)注意恰当称谓，实行首诊、首问负责制，营造温馨气氛。 　　(2)将护患沟通和健康教育有机地融入各项扩哩操作过程中。 　　(3)及时满足病人需要。 　　4、服务对象对护理人员服务态度满意率95%. 　　二、基础护理质量标准： 　　1、新入院的病人，由当班护士负责宣教，病人个人卫生良好，并更换住院病人衣服。 　　2、按护理级别要求，定时巡视病人，认真执行吏接班制度，发现病情变化及时报告医生，及时处理，及时、准确记录。 　　3、病人床单位，物品摆放整齐，且使用方便;床单被褥平整干燥，无碎屑，床下无杂物，无便器;病人衣裤整洁，穿着舒适。 　　4、分级护理制度落实，按要求定时做好病人临床护理(含晨晚间护理)。做到六洁：(口腔、头发、皮肤、手足、会阴、肛门);二短：胡须、指(趾)甲短;四无：无褥疮、无烫伤、无坠床、无并发症;四及时：巡视病房、观察病人、报告医师、处置抢救及时;一保持：各种导管、引流管清洁通畅，定时更换，输液、输血定期观察记录，执行无菌技术的原则。 　　5、病人卧位舒适，符合病情要求，并有安全措施。 　　6、护士九知道：床号、姓名、性别、年龄、诊断、病情、饮食、治疗、护理、心理、检查结果。 7、基础护理合格率≥95%.在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢?不妨从以下几方面入手。 　　1.从对方的利益出发，达到说服目的。 　　肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。 　　一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血!” 　　患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了!” 　　小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，医学教|育网搜集整理例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断!” 　　患者好奇：“降低了，又怎样呢?” 　　小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗!你看，别的病友都抽了!一点点血，对你不会有什么影响的。” 　　患者被说服了：“好吧!” 　　2.让对方理解你。 　　在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。 　　患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用!” 　　护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的!你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗?” 　　患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧!” 　　护士长：“不好意思，我不能违反原则!” 　　患者的姐姐：“那就要麻烦你们了!医学，教育网收集整理” 　　护士长：“没关系!应该的!” 　　护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。 　　3.说服时要考虑对医学，教育网收集整理方的自尊心，不要随意批评。 　　因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做!”、“你怎么能这样做呢?”、“你怎么又不抽血呢?就你主意多!”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。