药粧业电子化报告友和贸易 与 杏丰实业.ppt

藥粧業電子化報告友和貿易 與 杏豐實業 產業電子化概論 指導教授：陳裕民 所長 學生：鄭 文 森 友和貿易股份有限公司 Outline 公司簡介 目前問題 電子化目標 電子化策略 e化前後的作業流程 電子化實行狀況及所遭遇困難 電子化效益 友和貿易股份有限公司-簡介(1/2) 友和貿易股份有限公司-簡介(2/2) 目前問題 在初步階段規劃導入企業資源規劃系統（ERP），只有ERP仍不足以因應友和的需求，因未提升友和前端服務效益。 客戶多達6,000家，產品品項在20萬種以上，客戶每次來電因接聽的客服人員不同，服務無法連結，費力、費時、又引起抱怨連連，終至客戶流失。 電子化目標 節省人工填寫單據、重複核對訂單品項等繁瑣的流程。 增加服務品質與效益，減少人為因素造成的錯誤率。 雙方(與顧客)的溝通並不會出現落差。 電子化策略 導入電腦電話整合系統（CTI，Computer Telephone Integration）系統，同時並與既有的ERP系統整合，才能在接取客戶電話的當下，得到資料庫處理系統的支援。 透過CTI系統的客戶資料、研究屬性等，進行客戶關係管理（CRM）以及建置產品技術知識庫，進而配合公司銷售策略，提升客服效益與服務品質。 e化前後的作業流程 電子化實行狀況及所遭遇困難 實行狀況： 1.CTI導入之後，不僅大幅減少客服工作流程的重複性動作，