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SOP标准作业——让企业持续改善工作 SOP标准化作业几乎人人都听过，但真正了解SOP意涵，并懂得如何从无到有建立SOP的人少之又少，透过本期对SOP全面、完整的报导，将可让你重新认识SOP更深层的意涵。 　　提到“标准作业程序”(Standard Operating Procedure, SOP)，你会联想到什么？是企业为了符合国际标准组织(ISO)认证的必备文件？还是纯粹就是把工作内容巨细靡遗地拆解，然后制订出一套明确界定或标准化的步骤及程序？ 　　“标准化”这个字词，常给人官僚、照章行事的刻板印象，甚至带点“不人性化”的意味，彷佛是管理者拿着秒表，紧盯着工作者按表操课地完成任务。这样的想法，只是看到了标准化的表象，只把标准作业程序当成是一份控管文件、一项训练工具，是写完后就束之高阁的官样文章，是把员工变成机器人的规训手册。 　　丰田生产制度(Toyota Production System)专家杰弗瑞?莱克(Jeffrey Liker)和戴维?梅尔(David Meier)在《实践丰田模式》(麦格罗?希尔出版)一书写道：“建立标准化流程和程序，是创造稳定一致绩效的最重要关键。”换言之，当工作是可重复的时候，标准作业程序就好比是已然经过验证的“最佳实务”(best practice)，可以确保获致稳定、不出错的成果。 　　不过，标准化的最重意涵并不仅止于此。莱克和梅尔指出：“标准化作业和其它作业标准是持续改善的基线……任何作业在尚未制订标准之前，是不可能达到真正改善的。”透过将作业程序标准化的过程，让工作流程达到稳定，才能够知道究竟是改善了什么，又有哪些地方需要被改善。 　　平凡无聊，却有惊人功效 　　管理学之父彼得?德鲁克(Peter Drucker)在《有效的主管》一书中曾说：“效率，就是‘以正确的方式做事’；效能，就是‘做正确的事’。”SOP就是将工作know-how归纳整合成书面化的制式规范，让即使不熟悉作业方法的人，也能快速进入状况，“以正确的方式，做出正确的事”，在有限的时间与资源内，执行复杂的事务。 　　承包全台数十家医院以及多家科技厂商清洁服务的威合公司，一年靠着“有效的打扫”创造20亿营收，其营运总裁王国隆表示：“打扫谁都会做，但要做得快又好，就必须有一套固定的方法。” 　　所以SOP在管理上的意涵之一，就是缩短(新进)人员的学习时间、只要按部就班行事，就能避免因为不熟练或疏忽，而发生“有做等于没做”，甚至发生意外的情形。 　　20世纪70年代，美国某起空难的发生，就是在进入紧急降落程序时，因为机长没有翻开SOP手册逐条进行，只依照自己的记忆和经验做反应，结果在紧迫的时间压力下，漏掉了一项检查，导致整起意外。这件事使得美国联邦航空总署在事后规定，飞机在紧急降落时，驾驶员务必遵循操作手册，逐项完成所有程序。 　　再看另一个例子，美国约翰?霍普金斯大学医学院(Johns Hopkins University School of Medicine)教授彼得?普罗诺佛斯特(Peter Pronovost)，于2001年汇编一份检核清单(check list)给密执安州多家医院，要求加护病房中负责执行导管插入动作的医生切实执行5个步骤：事先洗手、用抗菌液清洁患者皮肤、为病患覆盖无菌布幔、穿戴全套无菌装备，以及事后以无菌用品进行包扎。 　　这套动作简单到根本就是基本常识，但在利用检核表强制医生执行18个月后，原本频繁的导管感染病例几乎不复见，估计为医院省下高达1亿7500万美元，更挽救了大约1500条人命。 　　毫无学问的“照着做”，却可能造成生死一瞬间。对应在平常工作上，更往往是一件事“做完”与“做好”的绝对分野，许多问题与意外，就起因于“看似做完，但没做好”所引发。 　　划分职权，减少成本浪费 　　对个人来说，SOP是确保事情做对的不二法门，对企业来说，SOP除了强化员工的工作成效，还有另一个帮助：节省成本浪费。 　　管理大师大前研一在2002年的著作《力用中国》中表示：“几乎所有美国企业都已经将组织流程标准化，一方面明确划分各部门的业务内容，也就是责任归属，另一方面则是增加组织弹性。但是，多数日本企业都是一人包办所有业务，并没有严格划分工作领域，在这种情况下，往往职权不分。” 　　大前强调，业务范围及责任归属不明，非常容易发生职务重叠的情况。企业应该设法让金字塔顶端的人负责开创性工作，下端的人只需负责执行，才能创造人力运用的效率。反过来说，如果一家公司从课长、科长到新进人员都在思考同一件事，或是某个重要案子没人负责执行，不仅造成组织效率不彰，有时甚至会导致经营危机。 　　SOP在规范工作流程时，就是指明了什么样的工作该谁来负责，也就是将人力的分配明确化，使职责的范围得以不重