顾客常见问答.pptVIP

* 顾客常见问答 长春TCL电器销售有限公司 市场部 2008年11月24日 前 言 此教材是本人看书心得+长时间的经验积累，所制作完成的，有鉴于很多促销员在面对顾客的疑问或提问的时候，不能很好的解答，致使顾客流失，才有此尝试。 很多的问答一线人员都能很好解答，但是自己不能仔细总结，每每在不经意间犯下低级错误，或是不能很好的转告同伴和新近员工，这里做以提醒，一句话可以促使成交，更可以撵走顾客。 多看书、多反思；懵懂的成功只是偶然，理性的成功才是必然； 一、我们笑面以对，可顾客毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 问题原因：顾客逛商场分为好多种，有的就是要买东西，有的只是搜集信息，有的纯粹就是逛着玩，针对不同顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。 错误一：没关系，你随便看看吧。 错误二：好的，那您随便看看吧。 错误三：那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 前两个都属于消极语言，暗示孤苦随便看看，看看就走，并且关键是一旦这样去应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就会非常困难，所以，面对此类问题，促销员绝对不可以轻易退让！错误三实际就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。 确实这个问题很难处理，但是既然已经产生，我们就应该尽量用正确的方式将顾客的消极行为引导到积极的方向上。上面三种只是回避问题，没有积极的解决问题，输于不正确的销售行为，因为促销员没有主动地、有意识的去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，反而减少了顾客购买的可能性！ 顾客心理学表明：顾客刚刚进入一个陌生的展区环境时，都会产生一定的戒备心理，具体表现为不愿意主动回答问题，更不愿意多说话，因为担心一旦说的太多，就会被促销员抓住把柄而落入圈套。所以顾客最好的保护自己的方式：进店后少说话。 清楚顾客的心理状态后，促销员就要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为： 应对策略： 1、选择接近顾客的最佳时机。 顾客大多不喜欢，一进来-促销员就给自己施加有形或无形的压力，所以，促销员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品感兴趣，并且有问题需要促销员提供帮助的瞬间，此时接近顾客成功率最高。 2、招呼顾客九字秘诀---站好位、管好嘴、站好腿。 除了选择好的时机外，一定要管好嘴，不要用提问的句子与顾客打招呼。再管好腿，不要上前迎接顾客或尾随顾客，这是撵顾客的最佳表现。 打招呼的时候，顾客漠视或敷衍，促销员也可以尝试做积极的回答，引导顾客朝有利于活跃气氛并促使顾客成交的方向努力。尽量减轻顾客心理压力，巧妙的将顾客的借口变成自己接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们非常关心并又易于回答的简单问题以引导顾客开口说话，从而将销售过程向成交推进。 3、积极的引导顾客。 模板演练： 回答1、没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给你介绍一下我们的液晶……请问，你是客厅用还是卧室用？ 解答：先顺着顾客的意思，以轻松的语气缓解顾客压力，同时简单介绍液晶的特点，然后语风一转以提问的方式引导顾客回答，只要顾客接话，促销员就可以深入开展发问，是销售过程顺利前行。 回答2、没关系，买东西就是要多看看！不过先生（女士），我真的想向您介绍我们最新上市的这款“自然光”液晶，这几天这个系列卖的非常好，您可以先了解一下。来，这边请…… 解答：先顺着顾客的意思，以轻松的语气缓解顾客压力，然后语风一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你过去了解商品，促销员就可以深入开展发问以了解顾客其他需求，是销售过程顺利前行。 导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进 做促销员工作首先要主动，有很多单子都是因为我们不主动引导，甚至根本没意识到要去引导顾客，导致促销员被顾客牵着鼻子走，从而失去主动权。 其次，促销员一定要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，这个方向一定要正确，既要让顾客感觉不到我们有很强的目的性，又可以达到我们的销售目标，但不一定非得现在立即成交。