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2010 饭店管理概论 饭店管理概论 吴 毅 wuyi_5111@163.com 第一章 饭店概述 第一节 饭店的概念与功能 第二节 饭店的作用与特点 第三节 饭店的类型与等级 第四节 饭店发展简史 第一节 饭店的概念及功能 一、饭店的概念 以建筑设施为依托，提供住宿服务为主的企业。 1.硬件——特定的建筑设施 2.对象——公众 3.商品——服务 4.性质——盈利 二、饭店的功能 1.住宿功能 2.餐饮功能 3.商务功能 4.家居功能 5.度假功能 6.会议功能 第二节 饭店的作用与特点 一、饭店的作用： 1.饭店在管理和服务方面的表率作用； 2.饭店在社会交往中的桥梁作用； 3.饭店在社会中的经济作用。 二、饭店的特点 1．综合服务性：以提供劳务为主的综合产品 2．季节性：受休假制度、气候与自然条件影响 3.价值不可储存：生产与消费同步 4.质量不稳定性：产品与消费者不稳定因素多 第三节 饭店的类型与等级 一、饭店的类型 1.根据饭店特色和客人特点划分 商务型饭店：地理位置、服务效率、外语水平 度假型饭店：希尔顿模式、地中海俱乐部模式、迪斯尼模式、油轮经济模式 会议型饭店：设施规模 长住型饭店：建筑形式 汽车饭店：车辆服务 2.根据饭店计价方式划分 欧式计价饭店：无餐 美式计价饭店：三餐 修正美式计价饭店：早餐+一顿正餐 欧陆式计价饭店：欧陆式早餐 百慕大式计价饭店：美式早餐 3.新型业态类型 经济型酒店 青年旅舍 分时度假饭店 产权饭店 全套房饭店 精品小饭店 4.根据饭店的规模大小划分 饭店的规模，即客房数量的多少 5.其它划分方法 按投资划分：一个标间2-4万美元25㎡为抵挡；4-6，36㎡为中档；6以上47㎡豪华。 按外部环境：山地、都市、乡村、滨海等 根据营业时间：全年性营业、季节性营业饭店 经济性质：独资、合资、集体、国有、合作…… 二、饭店的等级 1.饭店分级的目的 保护客人的利益 便于行业管理和监督 有利于促进饭店业的发展 有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感 2.饭店的分级方法 饭店等级各国标准大同小意。国际上，一般把饭店分为5-7个等级 星级制：法国四星；澳大利亚、以色列六星；西班牙、日本、英国、美国五星。 字母表示法：ABCDE（南斯拉夫、英国、爱尔兰、美国）A最高 数字表示法：.5；1最高 3.国际上典型非官方分级体系 《米其林指南》与米其林星级评估体系：传统饭店定性评估方法的最佳典范，是由法国创立的 《美孚旅行指南》与美孚星级分类体系：包括美国和加拿大的7个地区、4000个城市、22000家饭店。全世界100种饭店等级体系中，美孚评价体系被认为是最重要的。 《美国汽车协会》与AAA评价体系 4.我国的星级制 《旅游饭店星级的划分与评定》（88-03）： 星级以镀金五角星为符号，五颗白金五星表示白金五星级。饭店开业一年后可申请星级，经评定后可以享有5年有效的星级及标志使用权。 白金五星级饭店的7个必备条件 1.已具备两年以上五星级酒店资格； 2.地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利； 3.建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象； 4.除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派。 5.有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务； 6.饭店内主要区域有温湿度自动控制系统，各类设施设备配备齐全，品质一流； 7.内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。 第四节 饭店发展简史 一、世界饭店业的发展 1.客栈时期 2.大饭店时期 3.商业饭店时期 4.现代饭店时期 1.客栈时期 时间：公元11世纪---18世纪 背景：封建农业社会特征。 代表：英法 特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。 服务对象：商人、外交官吏和传教士。 2.大饭店时期 时间：18世纪末--19世纪末 代表：英国、德国 背景：产业革命带来了新技术 特点：大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求。 服务对象：王公贵族等上流社会。 “客人永远不会错”的经营格言——代表人物：凯撒里滋（Caeser Ritz） 波斯顿特里蒙特饭店（Tremont） 第一次在客房内设了洗室，免费提供香皂 第一次把房间分为单人间和双人间 第一次设前厅并把钥匙交给客人 第一次设门厅服务员 第一次使用菜单 第一次开展对员工的培训