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个人介绍 创维集团 业务员,培训经理 万科地产 培训经理 多彩集团 海外销售总监 华尔街全球英语培训 销售经理 因势营销研究机构咨询顾问 1. 客户投诉的含义 4. 客户抱怨是契机 基本原则 商业信息服务平台 商业信息服务平台 商业信息服务平台 * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 营销牟略——银行网点服务投诉管理 新美商学院院长 自媒体《营销牟略》主讲人 华中科技大学EMBA特聘讲师 前沿金坛奖2011杰出贡献奖 正确对待客户 的不满和抱怨 1 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 A B C 影响1 影响2 影响3 2. 客户投诉带来的影响 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 感性 理性 3. 客户为什么不满 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 01 02 03 04 服务质量...... (1)了解客户的心情与需求理性 ...... ...... ...... 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 感到受欢迎 ...... 感性 ...... 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 内部 客户 (2)投诉产生的源头 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 1. 销售时遗留的问题 ...... 来自服务提供商内部的原因 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 1. 客户不正确的理解 ...... 来自客户自身的原因 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 客户抱怨与 投诉的处理 2 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 1 2 3 4 5 6 基本原则 ...... 预防原则 ...... 顺序原则 ...... 1. 客户投诉的处理原则 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 不回避,第一时间处理 了解客户背景 ...... 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 1 2 3 4 5 6 希望被重视 ...... 希望... ...... 希望被认真对待 ...... 2. 客户投诉时的心理分析 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 0 1 第一步:倾听 0 2 第二步:认同 0 3 第三步:探求 0 4 第四步:处理 0 5 ...... 3. 客户投诉的处理步骤 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 止怒 认同 弄清原因 解决方法 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 A 敏感问题转移法 C 预防法 B 利用承诺延时法 D ...... 4. 常用客户投诉应对方法汇总 修复客户关系 3 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 约束 指导 可变 速度 力度 态度 1. 分析客户关系断裂的原因 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 B C A 策略 必要性 ...... 2. 采取服务补救 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 分析 管理 措施 ...... 3. 修复客户关系的措施 商业信息服务平台 商业信息服务平台 商业信息服务平台 * 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 / *
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