供电企业客户关系管理系统建设和研究.pdfVIP

电力营销信息化技术应用研讨会论文集 供电企业客户关系管理系统建设与研究 吴洪振，唐文升 (江苏省电力公司，江苏南京210024) 摘要：通过对国内供电企业经营过程中特性问题的分析，依据CRM的一般性原理和要求，分析供电企业 客户关系管理(CRM)系统建设的必要性和目标，提出供电企业客户关系管理的建设思路、基本功能、基 本结构和方案概要，并对供电企业客户关系管理系统与营销信息系统、呼叫中心系统、营销决策系统之间 的关系进行探讨。 、 关键词：供电：企业；客户关系管理系统；建设；研究 0引言 随着信息技术的发展及企业竞争环境的变化，CP,M作为一种日趋成熟的管理思想和技术系统，已被越 来越多的企业应用于战略决策与经营管理的过程中。随着国有企业改革进程的推进，一些传统的、具有垄 断特性的行业内竞争逐渐加剧，很多大型公共服务型企业开始向“以客户为核心”的经营战略模式转变。 电力体制改革后，电网经营企业面临着竞争。由于大客户可直接向发电企业购电，电网经营企业要“居 安思危”，积极思