D-Link 技术支持流程说明.pptVIP

技术支持流程说明 技术支持部－2006年11月 技术支持体系介绍 本技术支持系统主要针对各平台无法处理的技术问题，提供技术支持。 本地的处理，利用本地的资源分析解决问题。 对于本地无法解决的问题，提交的Dtrack系统，或直接与台湾工程师进行沟通。 记录和归档已经解决的技术问题 各平台技术负责人可以直接提交Dtrack 问题分类 产品技术参数查询 包含所有和产品参数相关的问题。 功能配置问题查询 包含设备的配置方法，各项功能的设置。 产品问题申报 包含产品实际应用中出现的各种问题。 紧急程度和处理响应时间 提交的问题根据紧急和严重程度分成三个等级，高、中、低。 高：当天响应，立即安排技术人员进行处理。 中：3天内响应，根据技术人员实际情况尽快安排处理。 低：一周内响应，安排技术人员处理。 技术支持申请格式 文件名称 简要描述问题 便于归档和查询 技术支持申请格式（续） 基本信息 设备型号： 硬件版本： 软件版本： 问题提交人： 所属平台： 提交日期： 技术支持申请格式（续） 问题描述 问题情况描述 已经采取的处理方法及结果 附加信息 网络拓扑 配置文件 截图 抓包 技术支持申请格式（续） 问题处理结果及解决方法 技术支持： 日期： 问题处理结果 解决方法描述 问题归档及查询 文件服务器 VPN内网访问4