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医院重视患者意见 金羊网 2008-03-11 09:50:00 ■新快 报记者　陈艳 本报2月26日刊登读者来信，提出“挂号候诊‘细节’决定满意度”。读者患者根据自己的一些就医经历，给医院服务提出一些可行性建议。该稿一推出即受到医院的高度重视。接受采访的医院，对本报开办医患互动沟通的平台的做法，给予高度的赞赏，并就读者指出的一些问题，给予了肯定和重视。?? 上图：医患间如何沟涌，“技巧”很关键。（图文无关） 华侨医院：高度重视 ■医院回应： 本报刊登读者来信“细节决定满意度”一文后，立刻引起了华侨医院领导的关注。医院党办当即将报纸复印多份，发放到各个职能部门。随后，在医院两周一次的全院中层领导干部会议上，人手发放一份本版报纸，会上专门提出加强医院管理的要求，提出医生、护士都来抓好细节，找出问题，改善服务，提高水平。 该院党委副书记刘道桂表示，“我们是抱着极大的重视的态度来看待患者反映的细节问题的。” 刘道桂告诉记者，“看到这个报道给我的震动很大，患者的来信是在心平气和、事实求是地讲自己的就医经历，是带着平等的心态，交流的语气在进行对话”。因此，医院不去追究患者讲的细节是否真实，从患者平静的语气中可以看出，医院当时给患者的印象确实如此。 刘道桂说，医院下一步将在制度落实上多做一些工作，加强执行的力度，争取为患者提供更加到位的服务。每个部门将从点点滴滴的小事做起，提高医院的整体形象。会上，医院领导也指出，医务人员不应妄自菲薄，相信读者反映的情况只是个别现象。 医院门诊办公室主任张爱民介绍说，读者反映检验科下班不能做检查，实际上检验科是365天24小时上班的，主要是一些非急诊项目的检查，一般在下午5点半以后就停了。但是对于少数如白带常规的检查，各个科室的情况并不统一，有的医生认为能检查会给病人开单，有的则认为不能，各科口径不统一，给少数患者带来了不便。 针对读者吴非反映的由于专家说“检验科已下班”，导致她在妇科排队二个半小时却没能看上病的情况，门诊部着手从三个方面加强对患者的服务：一是，检验科决定统一口径，让各科明确下班后具体哪些检测是可以做的。为了给患者提供更多方便，检验科将白带常规列入24小时检验服务范围；二是，一个护士站只安排一位护士，杜绝聊天的情况，如果确实有工作沟通，不会都挤在护士站，让患者误解为聊天；三是，护士将加强就诊管理，尽量不让患者都围在诊室里。 天河区妇幼保健院：展开问卷调查 ■现场走访： 上期读者程小姐来信反映，天河区妇幼医院看妇科是直接喊名字，让她觉得很尴尬。而且医生忘记关掉话筒，将她就诊的细节“现场直播”了。记者上周三下午去该医院现场访问，发现该院的妇科仍然使用话筒直接喊患者的名字。 记者随机采访了几位候诊的女士，半数的女士对直接用话筒喊患者名都稍有微词，尤其害怕有异性和熟人的场合被叫到名字；对于就诊细节被现场直播的情况，受访女士无一例外表示反对。 三位不同年龄段的女士的想法，最有代表性。22岁的邹小姐表示，“医院说大不大，说小不小，直接喊名碰到熟人多尴尬啊！尤其是有男士在场的时候”。独自来看诊的29岁肖小姐则觉得，喊名没什么不妥，但是如果医生忘记关话筒，让就诊细节外泄则让她难以接受；另一方面，本来是女性候诊的区域，一些男性也坐到候诊室门口让她觉得很不好。48岁的李女士则觉得编号让她难以掌握，不如喊名直接，但是如果有熟人在，就会觉得被喊名非常尴尬。 就在记者访问的半个小时里，仍然出现有医生忘记关话筒的情形，但由于病人多走廊环境比较吵，如果不仔细听，病人医生的对话内容不能听得很清楚。 ■医院回应： 问卷调查后决定特殊门诊是否以叫号替代喊名 该院院长粟迎春表示，医院看到相关报道后，立即在医院的早会上对病人提出的情况和建议进行了讨论，围绕“怎么给病人提供更好的服务”进行探讨。在随后的科主任会议上还征询了妇科行政主任刘晋英的意见。 刘晋英在3月3日接受记者采访时，坦率地表示，“既然有患者指出了问题，就表示确实有部分特殊病种的患者觉得喊名不合适”，因此，将在妇科尝试使用编号分诊，以叫号码代替叫名字。采用红色或者黄色等比较醒目颜色的纸片，分好专家门诊和普通门诊，并编好号，病人手上拿一个号码纸候诊，就像在银行一样。叫诊的时候就叫“普通（门诊）10号陈小姐”或者“专家（门诊）12号王小姐”。 但随后，记者到该院了解，妇科尚未实现这种叫号不叫名的方式。刘晋英态度审慎，她向记者解释道，通过妇科护士随机询问部分患者意见的情况看，多数患者表示，喊名字更让她们觉得亲切，对名字也更敏感。因此，原先预备在上周就实行的编号分诊方式暂被搁置。 “为了获得更准确的信息，我们打算通过书面的问卷调查方式，根据最终统计结果来决定特殊的病室，如妇科，是否改为叫编号分诊。”刘晋英说。 至于问