学会与顾客交流.pptVIP

学会与顾客交流 主讲：刘芳 要点 一、认知顾客的界定及分类 二、与容交流的方法 三、与客人交流应注意的几个要素 一、认知顾客的界定及分类 1、提问：什么是顾客？ 2、我们为顾客下定义： 顾客就是具有消费能力或消费潜力的人。 3．顾客的分类： 二、与容交流的方法 交往中应注意： ①要让客人感到“亲切” ②要让客人感到“自豪” 1、摸透顾客的心 有效的了解顾客的途径： ①??? 通过一般的消费方式和消费动机 ②??? 通过服务员与顾客的接触、 2、讲究“话”的说法总结 用激励做结束 3、性格各异，要区别对待 老好人性格猜疑性格 傲慢性格腼腆性格 性格急躁沉默寡言 难侍候性格 4、如何有效地倾听 ①不要以自我为中心 ②选择性注意 ③接受责任 ④不要有预设立场 5、倾听时的注意事项 NO.1 边听边沟通 NO.2 不要轻易插嘴 NO.3 不要向无聊投降 NO.4 倾听弦外之音 NO.5 不要妄自评断 NO.6 了解对方的看法 NO.7 用心倾听 三、与客人交流 应注意的几个要素 A、（1）详细记录客户资料 （2）要有较强的记忆力 （3）谈活的原则 （4）词语的选择 （5）富有节奏和韵律的语调、声音、说话质量 （6）面部表情，微笑的魅力。 （7）目光接触，站立姿势。 （8）聆听 （9）友谊 （10）应具备积极健康的个性。 B、如何面对客人的投诉 *投诉的原因： 1、对设备用具的投诉 2、 对服务态度的投诉 3、 对服务质量的投诉 4、 对菜肴的投诉 * 处理客人投诉步骤 （1）迅速受理，绝不拖延，避免对顾客说 “请你等一下” （2）平息顾客的怨气，分析解决问题 （3）澄清问题。要给顾客一个宣泄不满和委曲的机会，有利于处理投诉 （4）探讨解决问题方法 （5）答谢顾客 * * Copyright 1996-98 ? Dale Carnegie Associates, Inc. A、按时间分： 过去型顾客、现在型顾客、未来型顾客 B、按处所位置分 内部顾客外部顾客 顾客 类型分析 投诉其实是一项礼物！ 因为顾客教你如何照顾客户！ 希望让你提升服务品质， 所以请认真对待顾客投诉！