快服中心各项工作流程.docVIP

快服中心各项工作的服务语言及流程 接听电话 问候：外线——good moning（afternoon，evening） nishi hotel您好！倪氏海泰。 内线——service centre您好！快速服务中心xxx（姓名）。 三声内接起电话，如超过三声主动向客人道歉 接电话时，声音甜美、嗓音适中，问候语要完整，态度热情，让客人感觉到你的微笑 接到酒店管理人员或熟客的电话，要直呼其职务和姓氏 如果在和客人通话时，又有电话振铃，这时应示意其他同事帮助接听，尽量不要影响跟客人的通话、交流。如果正在接听内线，又有电话振铃，应请对方稍等，在三声内接起电话 让对方（客人或同事）稍等以后，再次通话时一定要说：“对不起，让您久等了。” 接起电话后，对方没有声音，我们应规范的说：“你好有什么可帮您，您好。”对方仍无声音，“很高兴为您服务，再见。”挂断电话即可 对于想聊天的电话，要跟对方严厉声明：“对不起，我们上班时间不可以聊天（或我们的电话不能长时间占线），请您谅解，再见。”对于出口侮辱的电话，不要做出激烈的反应，只要给其挂断电话即可。（当忙音处理，语言为：“喂，您好！可以听到我说话吗？） 转接电话 客人要求转某个房间电话，要重复房号：“是2301房间吗？好的，请稍等。”房间客人接起电话后，简短通报一下：“您好，有位先生/小姐打来外线电话，给您转过来吗？”客人同意，转过去即可。如客人不接，做好相应解释工作，如：房间没有人接电话等；如果房间没有人接电话（或占线），：“对不起，客人不在房间（或占线），请您稍后再拨还是留言呢？” 转酒店高层管理人员的电话，需要问清楚客人的单位、姓名，转接时必须先通报：“您好李总，xx单位的王先生打来电话，给您转过来吗？好的，请稍等。”如果没有人接要把电话转回来，加以解释并请对方留言。非重要电话直接转至总经理秘书即可。 转各办公室电话，正常上班时间不必通报直接转，等对方接起后方可挂断；下班以后的电话转接进行跟踪，响四声没有人接应把电话转回，加以解释。也可直接询问：“xx办公室现在是下班时间，可能无人接听电话，是帮您转过去看看还是留言呢？” 接到查住店客人的电话：“请稍等，给您转前台查一下，好吗？” 对于一些执意要酒店高层管理人员手机的，可以把电话转到人力资源部或大堂副理。也可跟客人解释：“李总正在开会，您可以留言，也可以留下您的手机，我会通知李总让他给您回过去。” 客房预定服务 若客人需要其它服务时，要问清客人房号，做好记录，重复确认房号，并告诉客人马上送到房间，第一时间电话通知房务员。 了解到客人生病的信息时，要对客人表示问候，询问客人是否需要提供送药或就医服务需求，并把信息反馈给楼层主管、AM等环节，做好对客的关注。 接到客人开房门的服务电话时，问清客人的房间号码，通知房务员与前台核对宾客信息开房门。如果客人信息核对有误，应立即通知AM到楼层巡视。 如果有客人要求房间送物品（收费），记录清楚后要与前台进行沟通，是否可以挂房间，及时反馈给楼层。 当客人需要刀、剪等尖锐锋利的物品时，要问清用途，通知房务员提供，使用后立即撤出房间，以防发生意外。 如有客人电话订房，需问清客人的单位、姓名、联系电话、所需房型等，做好预定登记并及时输入电脑，将预订单送至前台。 餐饮预订服务 对于初次电话预定的客人，应主动介绍菜品特色及用餐环境、服务特色，根据客人的宴请性质着重推销某一点。 了解客人需求的同时，要确定订餐单位、客人姓名、宴请性质、标准、日期、时间、人数、菜品要求、有无忌口（清真）、有无重要客人或领导、电话等，在《预定通知单》上做好详细记录后，快速、准确的输入电脑。 向客人说明，如有变更或取消，要提前电话通知。开餐半小时后如有未到客的房间，要及时打回访电话与客人取得联系，联系不上的将自动取消预订。 对于熟客或再次上门的客人，要主动征求对上次宴会的意见，做好记录，并按预订程序热情接待。 对于老客户，要准确辨别出他们的声音，根据客史情况确认订餐要求。 因某种原因不能接受预订时，要主动征求客人意见，看是否能留下联系电话，一旦有取消的房间及时与其联系。（具体操作方法：对于提前预定调不出房间的，如上午订晚上的餐，要在订餐本右上角做好记录交接，无论调出与否，餐前均要给客人回复；对于当餐订不上房间的，如11：00订中午的餐，在电脑上设置15分钟后的电话提示，无论能否空出房间，均要给客人回复，早回复便于客人做其他安排。 每日10：00、16：00前将订餐信息输入电脑，与迎宾核对订餐情况，并在通知单上注明通知的何人。 开餐期间适情况与迎宾重复核对订餐情况。 如果取消或变更情况要及时通知餐饮领位或相关分部，并在具体内容的右下角注明通知的哪位，在电脑上做变更。取消包厢要将相关内容说全面，如：201房间，财政局邢主任取消。 如有