服务的终端.docVIP

我所要强调的就是作为为客户服务的终端，要时时为顾客着想，以顾客利益做为第一目标。而作为连锁门店（以下简称企业）售后服务的主管在这个过程中起着承上启下的重要作用，因此售后服务主管要认真在自己的权责范围内做好自己的工作，带领企业提高整体效益，以提升连锁企业的形象，为企业创造最大利润。 二、售后服务主管的工作职责 （一）以顾客满意为中心，时刻维护公司形象。 顾客满意度调查不仅能反映连锁企业的过去、当前和未来经营的质量，还可以帮助企业决策者和管理者制定相应的政策，宣传企业和提高企业的知名度，为企业的改进和发展提供方向和依据。同时，也可以根据顾客满意度的调研来更多的了解顾客期望和要求，使企业找准自己的立足点以提高产品的质量、改革企业的管理方法、进行制度改善和技术创新，以最小的成本获取最大的利润。为加强企业产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向，主管须要求员工及时做到以下几点： 1、客户意见和投诉 (1)接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务； (2)受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理； (3)受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理； (4)受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理； (5)公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予