正确理解和执行客户关怀.pptVIP

客户关怀知识分享 收获： 关怀了XX万名用户 初步形成短信、面对面关怀模式 有价值用户信息得到整理 初步认识客户关怀，进行了简单客户关怀 客户关怀合格率达到75% 突出问题： 没有工具管理数据，不好判断用户价值 没有把关怀和业务拓展有机结合 客户关怀工作仍是广告促销的工作 工作缺乏计划性、内部缺乏合作 形式单一，不能给用户留下深刻印象 “看一下我们的资产负债表，在资产方面，你可以看到有多少架飞机，值多少亿英镑，然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。资产方面，我们应该关注，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。这才是我们正真的资产——对我们的服务感到高兴，并会再来买票的乘客。” ——(英)维珍航空CEO简.卡尔森 “看一下我们的资产负债表…我们应该关注，去年我们有多少愉悦的客户。这才是我们正真的资产——对我们的服务与产品高度满意，会推荐给朋友并再次购买的客户。” ——(中)XXX 引. * 新购用户更依赖家人和亲朋好友的推荐。 在选择的过程中，谁的意见对最终的选择起比较大的影响？ 客户的购买习惯 未来竞争力 产品功能性同质化趋势下的未来竞争力 口碑传播力 通过口碑的培养、良性的市场舆论环境培育产生的消费群体周遍影响