12315消费者投诉举报数据分析.DOCVIP

12315消费者投诉举报数据 分析报告 第7期 （总第122期） 福建省工商局12315数据分析中心 2014年11月19日 2014年“双十一”期间全省12315信息系统 受理网络购物类咨询投诉举报情况专项分析 网络购物是目前发展最快的交易方式，已成为一种重要的消费方式。“双十一”网络购物促销活动经过近年来的发展已经成为广大消费者的节日，“双十一”期间各大电商纷纷开展各种促销宣传活动，发挥了促进消费的良好作用，但同时产生的消费纠纷也在迅猛增长。我省各级12315机构密切关注“双十一”期间网络消费投诉动向，在“双十一”前通过微信平台、网络、报纸等媒体发布网络购物消费提示，提醒消费者理性健康消费。同时，认真受理和处理消费者关于网络购物的咨询投诉举报，切实维护消费者的合法权益。据统计，“双十一”期间（11月4日-17日）福建省12315信息系统共受理消费者有关网络购物的咨询投诉举报422件。其中：咨询314件，投诉82件，举报26件，挽回经济损失3732元。此外，11月4日-17日期间共受理与网络购物相关的快递服务类咨询、投诉和举报281件。现将有关情况分析如下： 一、网络购物消费投诉和举报增幅明显，但总量相对较少。11月4日-17日福建省12315信息系统受理网络购物的投诉82件，与去年同期20件相比增长310%；受理网络购物的举报26件，而去年同期没有此类举报件。主要原因：一是随着“双十一”期间促销宣传活动的持续升温，消费者网络购物的热情高涨，网络购物销售总额再创新高，消费纠纷也随之增加。二是今年实施的新《消法》明确规定了网络购物中消费者的权利和经营者的义务，网络购物消费维权更加于法有据，消费者维权意识进一步增强。三是网络交易中的违法经营行为仍一定程度存在。根据“双十一”前福建省工商局网络市场监管指挥中心监管报告显示，天猫、京东等第三方网络交易平台促销活动存在不公平格式条款、虚假宣传及违法广告等问题。但总体来看，我省各级12315机构受理的网络购物消费投诉和举报的总量相对较少，“双十一”期间网络购物消费投诉举报仅占同期投诉举报总量的3.48%。 二、商品类投诉的比重明显高于服务类，服装鞋帽和手机是商品类投诉的“重灾区”。从统数据来看，“双十一”期间网络购物的投诉主要集中于商品类，占总受理量的84.6%。其中：服装鞋帽投诉17件，占总投诉量的20.73%；手机及配件9件，占总投诉量的10.97%。其他涉及的商品包括家用电器、电子产品、金银首饰、手表、运动器械等13类商品。由于网络购物主要以商品为主，购买服务比重相对较小，且购买餐饮、住宿、旅游、美容美发等服务，一般有一定的使用期限，投诉时间与购买时间的间距较大，因此“双十一”期间对网络购买服务的投诉较少。 三、产品质量、虚假宣传、退换货问题、售后服务是消费者投诉的主要问题，而消费者举报主要集中在假冒伪劣、消费欺诈、商标侵权等方面。“双十一”期间共受理82件网络购物投诉，其中：投诉产品质量的13件，占15.85%；投诉虚假宣传的11件，占13.41%；投诉退换货问题9件，占10.97%；投诉售后服务的6件，占7.32%；发布欺骗性虚假促销信息5件，占6.1%。值得注意的是，部分电商利用“免单”、“抢单”、超低价“秒杀”等噱头促销，事后却以系统、软件出问题拒绝兑现承诺，引发消费纠纷。如，11月17日江西消费者何先生来电投诉泉州某厨卫有限公司称，该商家11月11日在网上举办抢单活动，第一个抢单的可享受免单，消费者参加十点抢单活动，获得免单，但之后商家却称当时系统崩溃，消费者的获奖不能作准，拒绝提供免单，消费者认为不合理来电投诉。此外，有的商家在自身存货、运力及售后服务等方面准备不充分的情况下，以低价吸引顾客来推高销售量，事后又无法提供商品给消费者引发矛盾。如，11月16日河南消费者王先生投诉泉州某鞋服有限公司称，11月12日在京东网购买鞋子，14日商家通知消费者没货了，承诺给消费者退款，但消费者不能接受退款要求发货。 四、经营者与消费者对“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，引发争议。一是对“消费者定作的商品”的内涵理解存在争议。新《消法》规定“消费者定作的商品”不适用无理由退货，但一些电商随意扩大“消费者定作的商品”的范围引发纠纷，如根据福建省工商局网络市场监管指挥中心监测，天猫双十一预售活动规则中的退换货说明规定“天猫预售商品不支持七天无理由退换货服务”，混淆预售商品与定作商品的概念，逃避履行无理由退换货义务。另外，一些电商未按约定提供消费者定作的商品，却以该商品是定作的为由，拒绝履行法定“三包”义务。如，消费者石女士通过淘宝网向商家订购一套藤铁桌椅，通过银行转账方式支付定金1000元，商家将做好的实物拍照发送给消费者看，消费者发现实物与网上图片差别