现场管理-沟通技巧.ppt

现场管理—有效沟通 秘书门事件 时间：2006年4月8日 周六，01:13 致：胡蕊 由：陆纯初 抄送：公司的4位同事 主题：想东西、做事情不要想当然 瑞贝卡（秘书的英文名） ，这个礼拜二我刚告诉你，想东西、做事情不要想当然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？ 秘书胡蕊的回信 时间: 2006年4月10日 周一 13:48 致：陆纯初抄送: EMC公司在北京、广州、成都、上海的全体同事 主题：回复：想东西、做事情不要想当然 Soon Choo, 首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。 其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。 第三， 你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。 第四，从 到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。 第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。 第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。 附：陆纯初 4月8日的邮件 史上最牛的秘书 解气！！！ 真牛！！！！ …… 他们的沟通出了什么问题？ 情绪-----非正常情况下， 处理方式---邮件抄送给了很多同事， 其他…… 他们如果知道对方的沟通风格，并且…… 找一个既愉快又可达成目标的方法 解释清楚彼此的协定 拟定好执行计划 沟通--------思考的互动，是意见的交流。 一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通。 为了设立的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。 沟通的目的 能达成共同协议。 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点 转化作用 强调利益 步骤四：处理异议 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 LSCPA運用例子 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 沟通无效实例 沟通无效实例 沟通无效实例 沟通无效实例 沟通无效实例 沟通无效实例 案例练习 ．你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办? 面试试题 真实案例重现 某LCM/LCD液晶显示器生产企业生产部装配线B班组,一日B班组的关键设备热合机出现异常即坏掉,导致生产线停拉，在此之前,已有多次此种情形发生,B班组的组长的反应与处理措施如下页 班组的组长的反应与处理措施 A、指责员工-为什么机器总是出现问题，别的班组为什么没有这些问题，出现问题为什么不及时修好。 B、请来修机师傅修理-修理一个小时但还是无法修好，组长抱怨修机师傅为什么修理之后总是坏，而修机师傅却说日常保养做得不好，而此产品订单又是急单 C、向上司请求支援-要求借用其他班组的设备； D、调试借用的设备，生产线回复正常-从出现问题到恢复正常共用2小时。 E、提出解决办法-要求公司购回新设备，但此方案不可能实现。 谢 谢 ！！ 注意沟通过程的态度 信任对方、 尊重对方、 喜欢对方、 爱对方， 和对方站