客服中心技术需求.doc

客服中心技术需求 一、总体需求说明 人提供的产品必须满足本节所描述的硬件设备及外设配置要求，这是采购人提出的设备最低配置要求。 人所提供的所有设备需完全满足本采购所述规格。所有需要的硬件需配齐以构成一套完整实用产品。如果人所列出的硬件设备及外部设备的配置建议，当实际采购时其软、硬件有任何遗漏（包括技术规范书中未列出而设备正常运行又需要的软硬件.，则正常运行需要时人必须免费提供，采购人将不再支付任何费用。 人提供的设备必须与主流的服务器设备、存储设备数据库系统具有良好的互操作性，任何兼容性方面的问题必须由人解决。 人设备硬件必须为在产产品。 人所提供的所有硬件设备必须是全新的、准许在中华人民共和国境内销售的产品，并享有设备制造商承诺的质量保证。 人在方案中所推荐产品在未来两年内不能停产或淘汰。 本次采购的硬件及相关设备将要有效地使用相对较长的时间，所以要求采购的产品（硬件和软件.能够容易升级和扩充。 软件系统及相关硬件有最佳的匹配和应用运行能力。系统软硬件平台总体要求 运行设备应能连续7×24小时不间断工作； IVR采用IP解决方案 录音功能 坐席CRM 系统 呼入 客户咨询：含销售咨询和技术咨询 客户投诉（可以自动形成工单） 服务商技术支持 系统具有转单功能：分外部转单（给经销服务商.和内部转单（内部职能部门. 呼出 销售后回访 保养维修后回访 活动回访 客户投诉后回访 预拨号功能 对于无法接通的号码进行自动识别、筛选。 客服工具 知识库 1．树型查询以及关键字搜索。 2.内容全面包括：产品、零部件、维修保养知识、活动信息、业务规范等。 公告栏 1.信息发布、修改、删除。 2.当有新信息发布时，系统自动提示员工有新信息。 资料管理 整车资料 1.添加、修改、删除、保存、查询整车产品资料。 2.整车资料：价格、配置、油耗等。 零部件资料 1.添加、修改、删除、保存、查询零部件产品资料。 2.零部件资料：价格、库存等。 经销服务商资料 经销服务商地址、联系人、联系电话等资料查询。 经销服务商在线地图 员工管理 员工资料 1.员工资料录入、修改、删除。 2.员工资料：员工名称、职务、固定电话、移动电话、家庭住址、主要家庭成员。 排班管理 1.排班的录入、修改、删除、查询（按时间查询、按员工查询.。 2.员工调休申请。 3.员工病假申请。 坐席监控 1.坐席实时监控：电话状态监控（通话中、空闲） 考试系统 1.题库的管理（增加、修改、删除.。 2.试卷的设置（题目设置、时间设置、实时评分等.。 权限管理 1.员工权限设置。 2.新增坐席、修改坐席属性、删除坐席，创建坐席小组、组，设置及修改分组关系。 KPI考核 质检功能 系统对通话质量进行尽可能的判断. 实现对客服代表工作质量的客观评价 功能模块 子功能 功能描述和要求 备注 后台管理 排队监控 1.队列实时状态：来电等待总数、平均等待时间、本日服务水平、等待放弃比例、本日累计来电。 2.单通电话实时状态：等待时长、通话时长。 短信平台 支持与短信猫、短信网关进行对接 数据字典 1.添加、修改、删除、保存、取消自定义字段与数据字典。 日志 1.记录系统登陆/退出时间、话务员工号、重要操作（提交至其他部门工单、投诉等.。 2.日志的刷新、删除、清空、导出。 统计分析 1.话务分析：主叫次数、被叫次数、通话时长、主叫平均占用时长、被叫平均占用时长、呼叫失败情况、等待时长、放弃时长、占线率、平均振铃次数、排队时长、平均应答速度、放弃率、一次性解决问题的呼叫率、转接呼叫率、服务水平等。 2.业务分析：潜客分析、咨询分析、销售分析、故障分析、投诉分析、客户满意分析。 3.员工业绩分析：事后处理时间、实际工作率、服务次数、服务满意度等。 4.所有数据均可以以表格及图表形式表现，并可以导出及打印。 5.按时间段、