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服务运作管理作业 课程名称： 服务运作管理 授课教师： 陈旭博士 班 级： EMBA2011级1班学 号： 姓 名：  服务运作管理的思考 知识经济时代是服务业大发展并上升为国民经济主导产业的时代。我国在经历了由忽视甚至限制服务业发展到力促第三产业发展的转变后，上个世纪90年代以后第三产业的增加值以年均10.5%的速度递增，服务业占GDP的比重也由1952年的22.76%上升到2000年的33.2%。尽管按照国际公认的定义我国尚未进入服务经济时代，但服务业在我国的高速发展则是有目共睹的，越来越多的人在从事服务运作工作，很多在制造业工作的人所从事的工作实际上也是提供服务，并且服务质量越来越关乎企业的增长，例如笔记本售后服务（惠普）、手机售后服务（小米）等，直接关系了品牌形象，影响销量，关乎企业成败。 　　服务运作管理一般是指对服务业企业运作过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。服务运作管理的意义是很广泛的，它不仅包括服务业企业的运作管理，也包括其他任何组织中所存在的服务运作。本文论述的就是作者从事的照明行业服务管理的一个典型例子——雷士照明创始人如何依靠服务运作与管理，发展雷士品牌和稳固个人地位的。 　　一、企业竞争的环境 　　企业通常在困难的经济环境中竞争。造成这种局面的原因包括以下方面： 　　1、总体进入壁垒较低。产品创新没有专利保护，在许多情况下，企业不是资本密集型的。因此，创新很容易被竞争者模仿。雷士照明虽是国产品牌，但是非常注重技术创新，不断推出新产品，例如雷士上市募集资金的10%用于研发LED产品，提前布局，实现了企业的高速发展。 　　2、难以达到规模经济。产品的生产和消费同时进行，客户必须亲临服务设施所在地或服务人员上门与客户接触。这种必要性限制了市场范围，导致经营场所规模较小。雷士照明很好的解决了这个问题，雷士在省级层面建立了36个独家区域经销商，形成了全国的销售和服务网。 　　3、不稳定的销售波动。服务需求每时每刻都在随机变化。与购买者或供应商交易时，在规模上没有优势。许多小型服务企业在与有实力的购买者或供应商讨价还价时处于劣势。雷士照明在建立经销商关系网时是经过精挑细选的，不支持雷士的经销商基本被踢出局，雷士创始人吴长江也是靠经销商的支持在04年时帮助其夺得雷士大权。 　　4、产品替代问题。产品创新能成为服务的替代品。因此，服务企业不仅应关注其他服务竞争者，而且应预计到那些有可能使企业经营的服务过时的潜在的产品创新。雷士投入充足的研发资金用于新产品研发和技术革新，提高了产品质量也使得自己产品领先于其他公司产品。 　　5、客户忠诚问题。现有企业凭借个性化的服务建立起忠诚的客户群，从而为其他新的服务企业设置了进入壁垒。通常，客户在创造这个服务产品的过程中会积极参与。改变服务生产过程的性质通常会影响客户在该过程中发挥的作用。 　　二、成功运作服务管理的对策 　　1、发展和维系良好、持久的客户关系 不仅客户关系中服务要素的重要性在增加，而且客户要求从服务提供者中获得灵活机动的服务的要求也在日益提高。如果服务企业的员工掌握必要的知识，而且对工作和客户具有服务导向的态度，再加上企业在其他方面也具有竞争力的话，那么获得市场成功则是水到渠成的事。 吴长江对经销商一言九鼎，他认为“你要真的为兄弟们好，就不要总是小恩小惠。都不是傻瓜，你用心对他，他也看得出来。这么多年，我带着兄弟们一起走，大家都蛮谦逊随和的”。而一位曾在飞利浦任职的高管告诉本刊，雷士在经销商面前姿态很低，心态谦逊，不像外国品牌那样高高在上。 董事会曾批评吴长江乱承诺，吴长江对“兄弟们”的承诺也曾遭董事会否定，但他往往坚持，“给别人多少奖金、给人多少股票，董事会不同意，我给。” 　　2、有效地管理服务需求 　　服务是直接向人（或组织）提供帮助，或者向人（或组织）所有的设备提供服务。在生产和交易服务时，一线员工和客户直接面对面地接触，没有其他人可以对客户需求和愿望突然的变化作出反应。这种情况下，一线员工必须立即作出决策；或者根据客户行为所透露的信息，改变自己的工作方式。 　　当然，采用市场调研的标准方法能够事先测算出市场需求，这一点仍然要继续做。但是，在服务产和消费的那个时点上，客户需求和意愿的变化有时很难事先测量到。即使有人事后用市场调研的方法发现了这种变化，所有一切也不可能重新来一遍。 　　3、控制服务质量 　　与客户直接接触的一线员工，必须在其提供服务的同时，控制服务的质量。服务很大程度上是合作的结果或者是交易双方互动的结果，这使得质量管理要比制造业复杂得多。在服务生产中，客户会改变他的想法或者有了与原先不同的愿望。此时，与客户接触并提供服务的一线员