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CRM客户关系管理 郭建辉 2011 CH 1 CRM客户关系管理概论 Prodices：看起来像产品(products)而做起来像服务(services) 客户 建设银行/工商银行 开户/姓名、身份证号码、家庭通讯地址、联系电话、、、产品类别、、、职业、教育、收入、交通工具、个性、爱好、、、//客户档案 交易记录/存款、取款、消费记录、、、 为什么要这样？这么做有什么用？ 客户 超市 客户办会员卡 消费记录 商品管理 会计财务 采购、、、 永辉超市单笔销售记录 机号：DX09 收银员：1427 流水号：3295（客数） 会员卡日期：2011.03.01；20：52：47 商品名、数量、单价、金额 应付货款/客单价 总件数 收款、实收款、找回 客服电话 服务承诺 积分查询请登录 客户 1、市场细分、目标市场选择、定位 银行/学生、信用卡、将来的潜在大客户 2、促销/面包----伊利酸奶、烧鸡----云南红葡萄酒、学生信用卡、中国移动全球通80套餐、、、 3、商品组织 关系 暑假认识实习单位/关系：父母亲戚、同学朋友、“扫街” 、、、 关系：认识、常来往、热心帮忙 建设银行与你的关系 超市与你的关系 客户价值：价值/销售额、忠诚/品牌、建议/创新 客户关系维护 管理 管理：计划、组织、人员配备、领导、控制。 管理目标：客户保留、新客户开发、客户价值提升 客户关系管理CRM？ CRM： 国美的秘密武器 张先生在购买大件商品时，最头痛的是确定不了送货的具体时间。有时说好上午，结果一直等到中午还没有看到货的影子，打电话到销售部门，辗转找到送货人，被告知下午才能送到，张先生只好再请半天假。 后来，他在国美电器集团（以下简称国美）购买家电时，交完款不久就收到了一封通知短信：送货时间和送货司机的姓名、通信方式等信息一应俱全。张先生通过跟送货司机联系，很准确地了解到送达时间。这种提高送货及时率的短信服务，得益于国美正在实施的 CRM（客户关系管理）系统。 CRM： 国美的秘密武器 在 2007 年最受欢的十大管理工具中，CRM 名列第二。为什么 CRM 如此受企业的欢迎？还是跟它能有效提高服务水平有关。国美电器集团信息中心总监于奋飞说，国美是一家家电连锁公司，直接面对广大顾客，公司从创立之初就提出了“服务至上”的口号，但许多服务由于没有系统支撑，光靠态度好并不能解决根本问题。直到实施了 CRM 系统，才让这一口号更好地变成了现实。 CRM： 国美的秘密武器 国美的 CRM 系统从 2003 年开始建立，分为四部分。呼叫中心系统是比较主要的部分，解决客户投诉、咨询和营销问题。在整合以前分散的呼叫中心基础上，国美将於今年 6 月 1 日建成并开通一个新呼叫中心，占地将近 2,000 平方米，开通 150 座席，两三年后座席数字将增到 500，堪称中国家电连锁业最大的呼叫中心。 CRM： 国美的秘密武器 过去，国美在不同区域建有小型呼叫中心，但整个系统不能资源共享，公司也因此不能进行统一管理，很难给消费者提供快捷有效服务。现在，统一的呼叫中心跟客户建立了直接联系，客户通过电话、电子邮件和客服在线三种形式，可以进行咨询和投诉。 CRM： 国美的秘密武器 新呼叫中心后面是一个庞大的支持系统，跟国美的 ERP（企业资源计划）系统对接，可以提供全面服务。比如，一个咨询电话打进来，后台系统马上根据消费者电话号码弹出其个人资料，包括以往的投诉记录，以方便客服人员提供针对性的服务。CRM 系统还根据已往经验和产品操作手册建有一个大知识库，客服人员可以随时查找各种信息，满足客户的多种需求。 CRM： 国美的秘密武器 CRM 还有一个内部工作流系统，呼叫中心接到一个投诉后，如果他们解决不了，可以直接通过系统传递到相关部门，提供更加详细的服务。CRM 还可提供统计分析。国美每周都举行一次有副总裁级别高管参加的经理例会，会上大家可以看到关于投诉的统计报表，由此分析原因，找到解决办法。 CRM： 国美的秘密武器 国美的会员管理是 CRM 系统的第二部分。透过系统，众多国美会员的积分和消费状况让管理者一目了然，以方便给会员提供更多的服务。前面提到的短信服务，就是 CRM 系统的第三部分。这其实是一个技术系统。每当国美店面完成一单销售时，销售单就会被及时录入系统，这一信息很快传送到物流部门，该部门一旦收到，会及时给消费者发送短信，提示相关信息。对于商品的送货安装质量，消费者还可通过短信系统进行反馈，让国美及时掌握情况。 CRM： 国美的秘密武器 售后服务是 CRM 系统的第四部分，分为两类：一是售后服务和安装，二是延保系统（消费者交少许钱，国美负责将产品的售后服务期限延长）。在售后服务和安装方面，由于主要由第三方（跟国美签约的服务网点）完成