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脚王店长工作手册 课程大纲 店长的角色认知 店长的工作职责 店长日常工作流程 特殊情况处理 店长的角色 要做好店长，首先要搞清楚店长是什么 店长的角色认知 店长是公司利益的忠实代表，以维护和争取公司利益的最大化最重要的使命； 店长是顾客利益最优秀的维护者，没有对客户利益的最好维护就不会有公司的最大利益； 店长是员工利益和需要的代言人，只有对员工利益和需要的良好把握和维护，才能确保公司利益和顾客利益。 店长为公司优秀企业文化的代表，是本店面优秀文化的缔造者及传播者。代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是店铺的灵魂人物。 店长的角色认知 代表者 店长的角色认知 店面安全责任的承担者 在任何连锁店，店长必须承担销售任务，是业绩的责任者。还有一个关键责任，那就是门店的消防责任。几乎所有的连锁店长都是该店的消防责任者，这点很关键但常常会被店长忽略，真正门店出了火灾，除了直接的责任人外，公司的法人代表，店长都是责任者。 店面的人、财、物、信息、知识产品的安全和保密工作，店长承担管理责任。 店长的角色认知 责任者 店长的角色认知 执行者 店长的角色认知 店长是公司政策的执行者。公司的人事制度，营销计划，价格政策，以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长后，分配、执行和检查。这是保证门店整体性的基本要求。 为确保为客户提供稳定而优良的服务，确保零售管理平台的有序和高效，店长必须忠实的执行公司的政策、工作方针、经营标准、管理规范和经营目标。 行动是果实，而言语只是树叶。行动才会有结果，没有行动计划做得再好，讲得再漂亮也是枉然 店长的角色认知 ?规划者 店长的角色认知 在门店管理中，这个角色往往是被忽视。更多强调执行的角色。前面谈到，就是公司的营销政策，到了门店店长的手上，店长也要制定好执行的方案，这也是一个规划的过程。同时，根据各门店商圈环境的不同，店长还应该有季节营销计划和竞争店计划。既要能带团队冲锋陷阵，也要学会运筹帷幄。 如果一艘船不知道要驶向哪个码头无论吹商贸风也没有用 店长的角色认知 指挥者 店长的角色认知 这点是门店店长现场管理的基础。试想门店一天的工作是如何开始的：在准备工作做完开店迎客之前，相信很多店长都会开早会，总结昨天的销售，分享成功销售的经验，分配当天的工作。即使门店有各部门的职责，每个人都清楚自己自己该做什么，但店长的作用就象百米赛跑的发令官，总要说一声，我们开始吧。 作为卖场的指挥官，店长除了有效的分解目标、分配工作、指导员工以外，还要严格按照公司的营运计划，将最好的手机等商品、以最佳的陈列和最好的服务，呈现给消费者，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店的销售目标。店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门、班次人员工作，执行计划，实现销售目标。 店长的角色认知 鼓动者 店长的角色认知 门店的每天工作大部分都是重复的工作。人如果每天做重复的工作就会倦怠。这时候，就需要店长到卖场拍拍员工的肩膀，说些鼓励的话，甚至做一些出人意料的激励行动。记得wal-mart的高管为了激励员工达到某销售目标，成功后跳起了草裙舞，要的就是这个效果。我们经常说一个店的状况可以看出一个店长的性格，一个性格开朗的店长带出的门店是积极和欣欣向荣的，相反()一个死气沉沉门店的后面一定有一个不很“阳光”的店长。 真正的领导者是能给别人带来快乐、激励甚至帮助别人实现梦想的人。店长应时时注意激励起下属和员工的责任心、使命感和进取心，保持优秀的工作心态、坚守卓越的工作品质。 店长的角色认知 协调者 店长的角色认知 门店如果是大卖场，经常会出现部门之间的抢资源的现象，如堆头和端架的位置等，这时候需要店长从全局考虑，扮演好协调者角色。及时是小店，也会有销售人员之间矛盾，需要店长的协调。 店长应具备处理店面运营中所涉的各种问题的能力与技巧，如与顾客、员工、总部甚至当地的各种政府与社会关系等。 店长在上情下达、下情上达和内外沟通的过程中，应表现得体，技巧相宜，以协调好各种关系。店长应全力处理店面所涉各类问题，成为问题的终结者。 店长的角色认知 控制者 店长的角色认知 检查是控制最好的手段。人不会做你期望他做的事情，只会做你检查的事情。门店的营运水平是做出来的，但是通过检查来保持的。我在做营运总监的时候到门店巡店，会发现诸如地上有一滩水，收银台顾客“排长龙”等现象，问为什么的时候，有的店长一脸的委屈：刚刚经过的时候还不是这样的----好的时候领导看不见，一有问题领导就出现。其实，看似“不好彩”的事情，恰恰是店长控制力不够。 店长既是门店业绩的把握者，经营目标的过程掌控者，同时也是门店各种费用如人力成本、水电物料等的有效控制者，店