2015年第1期简报.doc-2015年第1期.docVIP

2015年第1期 2015年3月3日 要 目 【统计分析】 ◆ 2014年度吉林省各级消费者协会受理投诉情况统计分析----(2) 【典型案例】 ◆ 磐石市消协连续处理多起网络交易消费纠纷-- -----------(8) 【简要信息】 ◆ 吉林市消协组织召开“空气、饮用水净化类经营企业”约谈会----- (10) 【统计分析】 2014年度吉林省各级消费者协会 受理投诉情况统计分析 2014年1月1日—2014年12月31日 2014年，全省消协组织共受理投诉咨询22570件，其中投诉5354件，解决5347件，投诉解决率99.87%，为消费者挽回经济损失644.81万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉82件，加倍赔偿金额7.21万元，接待消费者来访和咨询1.72万人次。（见表一） 表一 ：全省消协组织受理投诉情况变化表 项 目 2013年度 2014年度 变化幅度 受理数（件） 5328 5354 ↑0.49% 解决数（件） 5287 5347 ↑1.13% 涉案金额（万元） 1085.92 1275.91 ↑17.49% 挽回损失（万元） 1042.39 644.81 ↓38.14% 加倍赔偿（件） 108 82 ↓24.07% 加倍赔偿金额（万元） 8.42 7.21 ↓14.37% 来访人数(万人次） 1.6 1.72 ↑7.5% 一、投诉基本情况 （一）投诉性质分析 根据投诉性质划分：商品质量问题投诉3834件；售后服务问题投诉302件；价格问题投诉157件；计量问题投诉83件；营销合同问题投诉246件%；虚假宣传问题投诉67件；人身权利问题投诉46件；假冒侵权问题投诉29件；其他问题的投诉590件。（见图一） 图一：投诉性质分析比例图 投诉性质分析变化比率（见表二） 表二： 投诉性质分类表 项 目 2013年度 （件) 占投诉总量 比重(%) 2014年度 （件) 占投诉总量 比重(%) 投诉量变化 幅度(%） 质量 4035 75.69 3834 71.61 ↓4.98 价格 123 2.31 157 2.93 ↑27.64 计量 85 1.59 83 1.55 ↓2.35 合同 97 1.82 246 5.59 ↑153.61 虚假宣传 44 0.83 67 1.25 ↑52.27 假冒伪劣 26 0.49 29 0.54 ↑11.54 人身权利 53 0.99 46 0.86 ↓13.21 售后服务 292 5.48 302 5.64 ↑3.42 其它 576 10.8 590 7.12 ↑2.43 （二）商品和服务类别分析 按投诉类别分析具体为：百货类2370件；服务类1125件；家用电器类1008件；房屋建材类208件；农用生产资料类115件；家用机械类147件；其他类381件。（见图二） 图二：投诉类别比例图 商品和服务类别投诉数据变化比率（见表三） 表三：商品和服务类投诉量变化表 项 目 2013年度（件） 占投诉总量比重（%） 2014年度（件） 占投诉总量比重（%） 投诉量变化幅度（%） 百货类 2566 48.14 2370 44.26 ↓7.64 家电类 1024 19.21 1008 18.83 ↓1.56 服务类 960 18.01 1125 21.01 ↑17.19 房屋建材类 197 3.7 208 3.88 ↑5.58 农用生产资料类 134 2.51 115 2.15 ↓14.18 家用机械类 166 3.11 147 2.75 ↓11.45 其 他 284 5.32 381 7.12 ↑34.15 2014年度，投诉量同比上升幅度最大的商品类别是医药及医疗用品和保健品类、烟酒饮料类、房屋及建材类；同比上升幅度最大的服务类别是公共设施服务、房屋装修及物业服务、生活社会服务类。（见表四） 表四：投诉上升幅度居前三位的商品和服务类别 单位：件 商品类 服务类 项目 2013年度 2014年度 上升比率 项目 2013年度 2014年度 上升比率 医药及医疗用品和保健品类 69 83 20.29% 公共设施服务 38 116 205.26% 烟酒饮料类 71 84 18.31% 房屋装修及物业服务类 15 36 140% 房屋及建材类 197 208 5.58% 生活、社会服务类 426 539 26.52% 二、投诉热点、难点分析 （一）医药及医疗用品、保健食品、药品投诉量大幅提升 2014年，保健食品、药品与去年同期相比增长20.29%。主要集中在质量问题、虚假宣传问题、售后服务问题上。2014年1月，王