XX快运股份有限公司———客户关系管理.pptVIP

背景介绍 中铁快运股份有限公司（ China Railway Express Co., Ltd. 简称“中铁快运”）是铁道部直属专业运输企业，公司在国家工商行政管理总局注册，注册资本 24.95 亿元，在全国 28 个分公司，拥有11 个控股子公司和 1 个参股公司。 ???? 公司秉承“安全、准时、快捷、经济”的服务理念和“为客户创造价值、实现企业资源价值最化”的大经营宗旨，创新发展模式和发展途径，不断提升服务能力和服务水平，实现与广大客户合作共赢，共同长。 荣获奖项 由于国外快递企业的进入和竞争对手的效仿，其原有的市场份额被不断蚕食，快件运输越来越难了。合并后的中铁快运若仍以普通包裹和快递业务作为主要发展方向和赢利模式，发展空间将受到严重制约。? 于是06年，中铁根据市场需求变化，在营销战略上进行大胆创新，注重了客户关系管理，根据客户物流服务需求，为客户量身定做解决方案 ，公司收入有了明显提高，单06年进行行包发送量增长了26%。? 识别客户 信息收集系统 数据整合与处理系统 信息收集系统 数据整合与处理系统 中铁公司在全国 28 个分公司，经营网络遍及全国31个省、自治区和直辖市，在全国400多个城市设有1700多个经营网点， 门到门服务网络覆盖全国 600 多个大中城市。为了应付这么庞大的信息，中铁建立了自己的信息网。基于Internet链路，VPN组网技术，信息管理采取大集中模式，建设覆盖公司所有子公司、分公司、营业部、行包基地、行包作业站、分拨中心网络仓库和经营网点信息平台化，客服信息平台化。为了很好地管理好客户的信息，公司就是通过这个自己拥有的信息网络来对收集回来的客户信息进行整合与处理，将各个地方公司收集来的信息统一集中起来，各个子公司和经营部门可以共享这些资料，并且因为这个网络是公司自己拥有的，因此可以保证了客户信息安全。 区分客户 今年年初，中铁快运股份有限公司与中铁行包快递有限责任公司完成合并重组，与之同时，其高层提出大客户营销战略，锁定年营业额在300万元以上、行业领先的直接制造商为大客户。 中铁快运将大客户目标市场锁定在与人们生活最密切的8个方面：IT产业、家电产品、汽车配件、日用品、服装、图书、医药、家具。这些行业的产品附加值较高、服务需求强烈、便于行李车运输、有良好的拓展空间、对服务质量要求较高。并从中寻找目标客户。 中铁快运认为，大客户营销战略是企业发展的创新之路：瞄准目标市场，积极建立与制造型企业的战略合作关系，提供能够满足大客户需求的全方位增值服务，走出车站找市场，以大客户为物流发展的核心，从经营行包发展到经营物流市场。即针对性策略。 根据客户分类专门化对待客户： 针对第一类公司依靠核心优势新开发的用户，针对新客户，中铁快运采取“请进来、走出去”的方式，一方面联系行业客户进行现场参观，使其了解公司的网络、资源、信息方面的优势，提高对中铁快运品牌的认知，一方面组建大客户项目开发组，在对潜在客户深入了解的基础上为其制订个性化的运输方案，以取得客户的信任。 针对第二类流失客户，针对流失客户，中铁快运采取“改进服务质量、重获客户信任”的办法，分析客户流失原因，在各个环节不断改进，提高服务质量，以重新与客户建立信任。 针对第三类既有客户。针对既有客户，中铁快运采取“做深、做透、深挖潜力”的办法，让营销中心深入一线，与既有客户面对面洽谈，争取拓展服务领域。 针对客户需求对待客户： 一 选择卡车做公路运输 因为铁路不可能修到每个人的家门口，但客户不愿总到火车站去托运自己的行李和包裹，而更愿意接受上门服务。铁路运输虽然价格优势明显，但企业自身发展和客户需求使我们必需采用多种运输方式为客户提供服务.由于铁路不能满足门到门运输需求，加上铁路提速，有些车站不能进行装卸车作业，为保证客户的货物安全到达，我们采用卡车运输。公路具有门到门和灵活的运输方式，因此中铁下决心选择卡车做公路运输? 。 二打造“网络仓库” 中铁快运在承接企业大宗货物运输的时候，还面临着跟踪货物、代收货款、货物异地调拨、仓库管理等一系列问题。要想解决这些问题，仅仅依靠铁路的运输显然不可能满足客户的需求。 中铁快运整合了9个网络，包括铁路行包运输网、快捷货运网、公路网、配送网、仓促网、航空网、经营网，并在全国范围内形成了一张完整的信息网。通过互联网与VPN技术的组合，实现了不管在哪个点都能跟总部和客户之间保持直接的联系，制造企业可以根据客户需求，随时从任何一个仓库里发货到目的地，大大提高了物流配送效率。目前，“网络仓库”已经覆盖全国453个城市，实现了18