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客户关系管理 学习目标： 了解客户关系管理产生的背景、概念、作用； 了解客户关系管理系统的基本内容； 掌握客户关系管理系统实施和管理； 呼叫中心与客户关系管理系统。 四、呼叫中心在CRM中的应用 呼叫中心 是企业面向客户的接触平台，它通过电话、传真、电子邮件、网站等各种手段将用户接入企业，通过CTI应用调取企业内部的客户数据库，使客户完成全面的数据访问，并呈现在企业所有部门的面前，使企业市场、销售、服务、人力资源、财务等部门都能得到客户的全部资料。 呼叫中心在CRM中的集成 呼叫中心是CRM的信息交互平台 呼叫中心CRM中的集成 无论通过网络、电话还是与销售人员面对面的交谈，一个客户可以选择不同的交流方式与企业发生联系。但这些联系反映到企业的信息系统中，应该是在同一个客户的帐户制下，成为连贯性的纪录。 客户无论通过什么渠道与客户接触平台联系，服务人员通过网络系统可以了解客户的所有注册信息，能为客户提供有针对性的服务。 呼叫中心与CRM系统的集成有利于CRM系统各模块之间信息的一致性。 呼叫中心是CRM的信息交互平台 首先，呼叫中心实现了CRM的数据采集功能，呼叫中心为企业提供与外界沟通的多种渠道，在为用户提供服务的过程中自动记录客户信息及访问特点。 其次、呼叫中心实现了CRM系统对客户的快速反应。 再次，利用呼叫中心，实现CRM系统的一对一服务。 呼叫中心是CRM的信息交互平台 首先，呼叫中心实现了CRM的数据采集功能，呼叫中心为企业提供与外界沟通的多种渠道，在为用户提供服务的过程中自动记录客户信息及访问特点。 其次、呼叫中心实现了CRM系统对客户的快速反应。 再次，利用呼叫中心，实现CRM系统的一对一服务。 内部客户与外部客户 内部客户：企业内部的所有员工，无论是企业的管理人员还是企业的一般人员，都相互视另一方为子以团队的合作者，都是自己内部的客户。 外部客户，不仅指企业产品或服务的最终消费者，而且还包括企业的服务商、OEM厂商、产品原材料或配件的供应商、产品的经销商、分销商、代理商和零售商。 上游客户、中游客户和下游客户 上游客户：产品原材料或配件的供应商、OEM厂商、为企业提供各类服务的服务商(如：邮政、快递、运输公司） 中游客户：企业内部员工、企业的股东、支持企业的社团或组织、宣传企业的媒体和广告商等。 下游客户：产品或服务的最终使用者、产品经销商、产品的代理商、产品的零售商等。 二、客户关系管理产生的背景 CRM是市场营销管理的自然演变的产物，并非技术进步的产物。 人们意识到客户为中心的重要性； 在以客户为中心的管理过程中存在一些难以解决的问题。 呼叫中心是CRM的信息交互平台 首先，呼叫中心实现了CRM的数据采集功能，呼叫中心为企业提供与外界沟通的多种渠道，在为用户提供服务的过程中自动记录客户信息及访问特点。 其次、呼叫中心实现了CRM系统对客户的快速反应。 再次，利用呼叫中心，实现CRM系统的一对一服务。 客户管理的难题 营销、销售人员无法跟踪众多复杂的顾客； 销售人员、营销人员和服务人员拥有的客户资料不一致； 企业常常会因为业务人员的离职而失去重要的客户资源； 企业缺乏与客户之间的及时的双向沟通，对客户的个性化要求反应缓慢； 公司所掌握的客户资料没有销售人员掌握得全面，销售经理常常不知道下面的销售情况，不能给高层提供更多的情况； 出差在外的人员、现场维修人员面对客户的各种问题，缺乏技术资料和技术支持； 客户的偏好的了解，不能用于整个营销活动。 解决方案 20世纪90年代的计算机、网络、通讯技术的发展为上述问题提供了解决的最好途径—基于信息技术的客户关系管理系统。 科技的进步提供了前所未有的手段。 三、客户关系管理的概念 客户关系管理（CRM)：customer relation management 核心：以客户为中心的管理理念。 客户关系管理系统：是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户的满意度、忠诚度为目的的一种管理经营模式。 客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件。 主要作用 改善企业与客户的关系，提高客户的满意度，忠诚度； 提高效率，降低成本，实现营销、销售、服务活动的自动化； 把握商机，开拓市场 分析客户信息，为经营决策服务。 四、呼叫中心在CRM中的应用 呼叫中心 是企业面向客户的接触平台，它通过电话、传真、电子邮件、网站等各种手段将用户接入企业，通过CTI应用调取企业内部的客户数据库，使客户完成全面的数据访问，并呈现在企业所有部门的面前，使企业市场、销售、服务、人力资源、财务等部门都能得到客户的全部资料。 呼叫中心在CRM中的集成 呼叫中心是CRM的信息交互平台 呼叫中心CRM中的集成 无论通过网络、电话还