毕业设计（论文）-北京市某专科医院对门诊服务满意度的调查和改善.docVIP

北京市某专科医院对门诊服务满意度的调查和改善 摘要：目的 通过对医院门诊流程重组前后病人满意度调查数据的对比，检验医院流程重组的效果，并探讨进一步改进的措施。方法 分别于流程重组前后的1月15日和5月15日，在本院门诊进行100名就诊者的随机满意度调查。结果 流程重组前各窗口的病人满意度在87.8%~91.8%之间，流程重组后满意度提高到93.9%~98%之间，各窗口的满意度均有所提高，平均提升了6.1％。结论 通过病人满意度调查，有针对性的确定医院门诊流程重组方案，努力改进医院门诊服务，收到了较好的效果。医院的门诊流程应在定期进行满意度调查的基础上不断进行优化重组。 关键词：门诊 满意度 Abstract Objective By the comparison of data from patient satisfaction survey before and after the clinic process reorganization, the effect of the reorganization was tested, and further improvement measures were explored. Methods Satisfaction survey was carried by randomly selected 100 out-patients at January 5, before the clinic process reorganization, and at May 15, after the clinic process reorganization, respectively. Results The patient satisfaction of all window services were 87.8% to 91.8% before process reorganization, and 93.9% to 98% after the process reorganization, elevated 6.1% on average. Conclusion Through patient satisfaction surveys, restructuring of the hospital out-patient clinic process was made so as to improve hospital services, and the positive effects were received in our hospital. Hospital out-patient clinic process should be optimized dynamically on the basis of regular satisfaction surveys. Key words outpatient department satisfaction 门诊是病人到医院就医的第一站，是联系医院与社会的纽带，在医院诊疗系统中占据着十分重要的地位。然而，医院门诊就诊人数众多，人流集中，环节复杂，医务人员工作繁重，容易造成挂号、候诊、缴费、取药和治疗等候时间长，检诊时间短的现象，常常受到患者的诟病。作为医院面向社会的窗口，门诊能否为患者提供优质服务，不仅关系到病人能否得到及时有效的诊断治疗，也直接影响着医院在患者心目中的形象。患者满意度调查可以收集病人对医院服务的意见，对于改进医疗服务管理，提高服务质量具有重要意义。为了改进医院的门诊服务工作，本院于2008年1月进行了一次门诊患者满意度调查，并根据调查提供的信息，对本院门诊服务流程进行了优化再造。在门诊服务流程优化后的5月份，本院进行了第二次门诊患者满意度调查，通过两次调查结果的对比，验证服务改进的效果。现就两次满意度调查结果分析如下。 1．资料与方法 1.1 调查对象 问卷调查对象分别为2008年1月15日与2008年5月15日来门诊就医的各100名患者。 1.2 调查方法 采取现场随机机遇抽样，向患者发放调查表，以问卷调查的方式进行，由病人自填后现场收回。 1.3 调查内容及分析方法 内容包括对门诊医生满意度的评价；对门诊护士满意度的评价；对导医满意度的评价；对挂号室人员满意度的评价；对药房满意度的评价；对收费处满意度的评价；对检验科满意度的评价，以上每个项目里包含四个等级的选项，分别是满意、较满意、不满意、未回答。另有一道开放式问题：您对我院门诊最不满意的地方是什么？计算中各项指标的基本满意率=满意人数+较满意人数/满意人数+较满意人数+不满意人数，并