庐山解说系统现状 赵冰怡.docVIP

庐山景区解说系统发展现状 解说系统是旅游目的地诸要素中十分重要的组成部分,是旅游目的地的教育功能、服务功能使用功能得以发挥的必要基础,是管理者用来管理游客的关键工具。通过有效的解说,可以使游客了解景区的重要性、存在的意义和主要特征;其次,为景区提供一种有效的管理工具,帮助景区减少随着大量游客的涌入产生的对景区资源和社会负面影响;再次,促进景区的环境保护和资源利用。按提供信息的方式可以将解说系统分为向导式解说系统和自导式解说系统两大类。 (一)庐山景区向导式解说系统 向导式解说又称为导游解说服务,指具有能动性的专门导游人员向游客进行主动的、动态的信息传导。向导式解说离不开解说人员的参与解说人员包括旅游目的地导游人员、旅游咨询服务人员及其他可向游客提供服务的人员,它们是旅游目的地与游客间的桥梁与纽带,透过精彩生动的解说,不但能促进游客对环境资源的了解,同时也表达了旅游目的地希望游客配合与了解的事项。为游客提供资源解说或相关服务的人员,其分类的方式有很多种,可从其工作或解说主题环境来分类,亦可就其角色定位来分类。 下面主要从解说服务的形式、解说职别等角度来对庐山的向导式解说系统进行分析。 1.　从庐山景区解说人员提供的服务形式来分析 (1)信息咨询服务 为满足游客需求,庐山景区现已开设信息咨询台,每天每个咨询台为大量游客提供义务的指路、游览线路设计,甚至还用自己的机帮助走散的游客与导游联系。如果客人对庐山景区有任何不满的情况也可向其反映。通过信息咨询服务,使游客更好地了解庐山风景名胜区,加强游客和庐山的沟通,同时也使游客能够更好地遵守庐山景区的各项规定。 (2)活动引导解说 活动引导解说是解说工作中最传统、也最广为熟知的一种形式。团队导游和自助导游可以有效地引导并帮助游客游览庐山,由于庐山的客源非常广泛,所以庐山为游客提供了多种引导解说服务。无论是国内还是国外的游客,大部分人都不需要导游人员的帮助,这说明了庐山的自导解说的服务能够较好地满足游客的旅游需求。 　　国内游客普遍对庐山的导游人员解说服务评价处于较好和一般之间,可以看出,目前庐山的导游人员和随团导游人员能够发挥其应有的作用,帮助游客丰富旅游体验,满足游客不同层次的旅游需求,在一定程度上协助庐山景区管理部门进行必要的管理,这些措施也得到了游客的理解与支持。 (3)定点解说 定点解说,是指旅游高峰时在著名的景点或游客集中的区域设置解说员,为游客进行解说。在旅游旺季,为了让游客能够更好地了解庐山,分别在别墅群、博物馆等重要景点安排定点讲解,根据游客数量每隔一定时段,由专业讲解人员对一特定景点进行讲解,在很大程度上解决了庐山游客“扎堆”的问题。讲解人员可以通过对游客的观察,以专业的形象、一定的亲和力和与游客进行良好的沟通。 2.从解说职别的区分来分析 (1)专职解说人员 专职解说人员指按政府相关的组织编制核定,具备从业资格,经由相关职业管理部门考试合格而任用或依劳动合同法律聘任的专业人员。首先，庐山景区内带团导游人员便是专业解说人员,但其素质有待进一步提高;其次,每逢旺季庐山超负荷的接待游客,必然会导致人声嘈杂,游客心烦,庐山内带团导游人员并未采取适当的措施,为游客创造一个良好的解说环境。 (2)义务解说人员 基于解说任务的需要,由旅游目的地管理单位公开向社会招募的热爱解说事业,并在专家指导下施以短期的专业训练,在规定时间担任解说服务的工作人员。庐山的定点和自助解说人员就是从社会上招募的义务解说人员,缓解了庐山解说人员供不应求的局面。例如庐山请专职讲解员分时段为游客提供义务讲解及咨询服务,通过服务月活动,不断深化讲解员优质的服务意识,进一步提高服务技能,并且及时得到游客对庐山的服务工作的反馈,从而有针对性地完善、改进庐山景区的整体服务水平。 一个解说人员服务的好坏直接关系到游客的体验,人员解说最大的特点就是双向沟通,能够回答游客提出的各种各样的问题,可以因人而异提供个性化服务。值得一提的是,由于庐山景区解说管理不够完善导致了许多“野导”的出现,使游客很反感,目前,尚缺乏有效的制止和管理，这一方面有待提高。 (二)庐山景区自导式解说系统 自导式解说系统是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。其形式多样,包括音视设备、书面材料、自导活动、室内展览、游客中心、景点外或淡季时媒体等。它的作用是通过各种服务载体来实现的,为游客提供的是以游客不易察觉的形式贯穿整个游览活动始终、指导游客完成旅游活动的一种隐性服务,这种隐性服务是游客在购买门票后应该享受的服务。 1.解说牌示 解说牌是目前旅游目的地最为常见的一种解说媒介物,也是游客游览过程中获得的最为直接的服务系统,它通常是文字、图片、照片等多种信息的综合性展示载体。唐伽娜根据承担功能的不