百货品牌店长培训手册.doc

目 录 店长的日常工作 工作职责 ……………………………………………1 应具备的素质 …………………………………………1 日常事务 　 ……………………………………………2 厅房运作流程 ……………………………………………4 基础管理 人员管理 人员管理内容和重点 …………………………………5 员工的辅导 …………………………………………6 货品管理 店内货品数量的控制和调整 ……………………… …8 合理控制库存 …………………………………………10 货品的安全管理 ………………………………………12 货品的陈列和展示 ……………………………………14 厅房的安全管理 ………………………………………15 服务管理 成功推销的重点 ………………………………………16 推销货品的注意事项 …………………………………17 推销时应做和不应做的事情 …………………………17 顾客投诉处理 ………………………………………18 VIP管理 ………………………………………………22 行政管理 制定日目标 ……………………………………………22 销售报表 ………………………………………………23 前 言 店长就是一个百货商场销售终端——品牌厅房/专柜的管理者和领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是店铺的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。 店长的日常工作 店长的工作职责 理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略，同时亲自负责销售，履行促销员的职责。 负责本品牌的销售及服务，努力提高销售业绩、服务水平，负责督导商品结构的调整；根据直接上级每月下达的销售业绩指标，分解到每个店员仪容仪表、行为准则做好仓库整理工作，滞销商品及有问题商品的反馈和处理工作。参加公司组织的培训，以更新知识，吸取经验，促进成长，提高工作能力。协助助理对客户回单以及收款单据的保管记录帐务处理参加直接上级组织召开的例会，并照实汇报本存在的问题以及解决问题的建议方案。 非家电类经销订货流程 非家电类经销商品验收流程 赠品验收流程 向供应商退货（清货）流程 导购流程 销货流程 A类商品盘点流程 损溢处理流程 顾客退、换货流程 顾客投诉流程 POP制作流程 顾客与顾客打架/吵架处理流程 顾客打员工处理流程 顾客在商场内人身受损 紧急事故流程之（漏水处理）流程 停电处理流程