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服务支撑管理系统使用手册 进入系统 网址9:9090/jmmobile；进入后 点击“服务支撑管理”，即可进入相应目录树，可进行客户信息管理、更新结算管理、故障管理、考核管理等。 故障管理 故障起单 点击后进入： 点击“客户点”右边的浏览按钮，可以选择故障客户： 客户包括集团客户点、家客小区等；可以通过多条件查询。选择客户后相应的集客/家客分类信息、代维单位等信息自动关联： 在“故障业务类型”中选择好故障业务类型（如果是家客故障则不用选择）、填写好故障描述、并选择业务是否全阻。然后单击左上角“保存”按钮： 保存后出现“提交”按钮，点击后出现的对话框中选择“指定处理人”，选择相应区域帐号后“确定”，然后填写“审核意见”后提交即可。 故障处理 登录系统后可见待办故障信息： 点击后进入： 进入工单后必须至少一次进行阶段回复：如果客户有预约时间则填写预约时间： 填写完成后生成阶段回复，且第一次阶段回复的回复时间自动定义到“响应时间”中去；客户最后一次的预约时间自动定义到“客户预约上门时间”中去。 特别注意：1、如果客户没有预约时间（即要求立即上门处理）或不需上门处理的故障，则阶段回复时预约时间点击“今天”，就会取当前时间为预约时间。2、第一次阶段回复时间自动定义为响应时间，纳入响应时间考核；客户预约时间与故障处理时长计算相关；故此必须至少填写一次阶段回复，我司会通过客户回访保证其客观性。 做完阶段回复后，点击“返回”，然后等待预约时间上门进行故障处理（注意这里不能“保存”也不需要“保存”）： 处理完成后，点击进入工单，选择“故障原因”和“原因类型”，如果是设备故障的话，工单会自动关联出该客户的设备列表，需勾选故障设备并保存。还需选择“接报时间”和“实际上门时间”。再填写“处理过程描述”。 全部填写完毕后，左上角“保存”，然后就可以“提交”回单： 故障质检 处理完毕的工单，会有20%随机送到管控中心进行质检，其他80%工单归档结单。质检操作方式：打开待办工单，检查代维回单质量，例如时间选择是否合理、故障分类正确与否、处理过程描述是否准确等，无问题则点击“提交”、在弹出对话框中选择“通过”并提交即可。 经过起单、阶段回复、结单、质检等环节，工单被归档，各时限定义及工单时长自动计算： 客户点新增 服务支撑管理系统内客户资料将作为结算依据。故此合作单位须在有客户点完成交维后当天内在服务支撑管理系统中通过“客户点新增申请”添加该客户资料，否则不给予结算。流程如下： 点击“新增申请”，填好“工单标题”、“交维工单号（EMOS工单号）”、“申请人电话”；然后左上角“保存”。 上面步骤点击“保存”后，见面中就会出现“新增客户点”的选项，点击打开新建对话框。在弹出对话框中依次填写客户名称、是否家客小区、交维工单号、服务级别、省市属性、总分点属性、县区、地址等信息。 基本信息填写完成后，将对话框下拉，可以看到业务资料和设备资料的选项，选择相应的业务类型，点击“新建”录入客户业务资料；再点击“新建”录入设备资料。最后通过附件管理上传该客户的交维资料。 完成上述过程后，点击“提交”，将新增流程提交至“jmguankong”帐号进行审核，审核后客户资料将归档纳入日常维护。 若在维护过程中客户点因为整改等原因导致客户资料有变化的，通过客户更新流程进行管理，过程与新增客户点类似，当填好“工单标题”等基本字段后保存，会出现“添加客户点”的按钮，点击可浏览选择目前存在的客户点，点击该客户点资料可打开进行相应字段的更新编辑。完成编辑后提交jmguankong审核即可。