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第十三课 服务管理 优秀服务意识 服务质量意识 含义 服务质量是指为顾客提供的服务适合和满意需要的程序。 特性 功能性 经济性、 安全性 文明性 基本内容 服务质量的内容，就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”之分。就基本内容来讲，大致包括以下几个内容： 优良的服务态度 主动热情 尽职尽责 耐心周到 文明礼貌 完好的服务设备 灵活的服务方式 娴熟的服务技能 科学的服务程序 快速服务效率 专业化的员工 服务意识 服务意识，是对会所服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求的认识，要求服务员时刻保持顾客在我心中的真诚感。 仪表要求 语言要求 举止要求 礼仪要求 称呼要求 服务人员形体规范 站立规范 行礼规范 引导规范 服务规范 送客规范 服务人员上岗规范 站 站要直、姿势要正确、不摇晃、不叉腰、不抱肩、不扒靠。 坐 坐要正、两腿垂直向下、不跷腿、不晃腿、不脱鞋。 行 行要稳、步子大小要适度、不低头、不叉兜、不背手。 三声 客来有迎声；客走有送声；客问有答声。 三有 要有恭敬和蔼的姿态，要有温柔适度的语言；要有彬彬有礼的举止。 六、三速 快速熟悉顾客的房号及台号；快速熟悉顾客的习惯及要求；快速熟悉顾客的性别和仪容。 七、三勤快 服务中嘴要勤快；工作中手要勤快；办事中腿要勤快。 八、三对 对顾客提出的问题、不准说“没有”或“不知道”；对内容 、外客及不同身份的顾客服务要一视同仁；对主管在场或不在场程序都一样。 九、三为 为顾客提供高档次服务；为顾客创造优良的环境，坚持顾客第一；为顾客解决消费中的不便，不分份内份外。 十、三主动 主动热情适度的微笑面容，提供服务；主动在顾客面前自我批语和征求顾客意见；主动在服务中用敬候语。 十一、三懂 懂接待顾客服务功课的程序；懂接待顾客服务工作的的规范；懂接待顾客服务工作中的礼貌、礼节。 十二、四会 会本职工作所需要的各项技能；会用、会算本职工作中的各种表格及账单；会圆满独立完成本职工作的全过程；会圆满回答顾客提出的意见及建议。 十三、礼貌用语 包括称谓语、问候语、告别语、感谢语、道歉语、慰问语、回答语。 十四、微笑面容的标准 对VIP要崇敬的微笑；对重点顾客要尊重的笑；对老年顾客要尊敬的笑；对中年顾客要谦虚的笑；对中年女宾要稳重的笑；对青年顾客要热情的笑；对残疾顾客要关怀的笑；对少年儿童要亲切的笑。 服务人员通用礼貌用语 一、前厅 1、问候语 您好；XX小姐|先生，好；晚上|下午好。 2、迎宾服务 欢迎，欢迎光临，欢迎您的到来，见到您很高兴，恭候光临，光临本中心不胜荣幸，小姐|先生我们又见面了，欢迎再次光临，（使用欢迎用语，必注目点头、微笑等）再见，慢走，走好，欢迎再来。 3、请托用语 请稍后，请让一下，劳驾，拜托，打扰，请关照，请您帮我一个忙，拜托您为这位小姐|先生让一个座位。 4致谢用语 谢谢，谢谢您，X先生，谢谢，非常感谢，多谢，有劳您了，那件事情太让您操心，让您为我费心了。 征询用语 需要帮助吗？我能为您做点什么？您需要什么？您打算要一些什么？您需要哪一种？您觉得这饮品怎么样？您不来一杯咖啡吗？您是否想先试一试？这里有……您要点饮品。 应者用语 一般不允许服务人员对辅服务对象说“不”。 应说“