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第四篇 CRM行业应用 第10章 CRM在中国 10.1 CRM在我国的发展 CRM在中国的发展现状 行业应用 金融,电信,IT 其它行业：制造、零售、地产、医药 企业规模与CRM应用:大中型领先企业显现出较强的CRM应用需求；中小企业应用渐成气候。 企业级:siebel, oracle, turbo 中端:onyx, pivotal, 用友ICRM 中小企业:MyCrm, saleslogix, goldmine 不同层次的CRM并存 专项应用 整合应用 企业级集成应用 CRM在中国的发展机遇 市场竞争使中国企业对CRM的需求突显 全球生产过剩、产品同质化 中国企业的独特背景 发展制约与应用误区 盲目性 缺乏全面的业务规划 低估了成本预算数额 客户关系“私有化” 人员能力与态度 旧有的业务流程有缺陷 对数据重要性认识不够 10.2 CRM的行业应用与案例分析 电信业 金融业 IT业 制造业 CRM在电信行业的应用 自学P381——388，回答： 电信行业的CRM系统具有哪些特点？这些特征对电信业CRM系统的建设有哪些影响？ 电信业CRM系统的典型结构是怎么的？每一部分的作用是什么？ IBM为网通设计了怎样的呼叫中心？ IBM呼叫中心是如何实施的？ 电信行业CRM的特点 系统建设的复杂程度高 数据的准确性和及时必难以保证 CRM系统整体架构存在不足 CRM的应用比基础建设更为关键 电信行业CRM系统的应用分析 系统规划是CRM系统的前提保证 推行结构化的CRM系统 电信行业CRM系统典型构成 多维分析子系统 KPI指标子系统 报表子系统 渠道管理子系统 专题分析子系统 客户服务分析子系统 案例:网通客服 智能服务的呼叫中心 改变客服模式 IBM呼叫中心实施策略 建立多渠道的客户联系管理系统 用BI分析客户信息数据 用BI挖掘影响客户忠诚度的决定因素 分析客户的交易习惯和交易模式,预测客户下次交易行为,预测客户终生价值,区分有价值和无价值客户 CRM在金融行业的应用 金融行业的特点 整个金融行业的服务过程可以数字化 金融服务业属于数字密集型行业或“数字行业”，金融服务本身不涉及物流，只涉及数字和符号的储存、处理和传送 金融银行的服务内容有极高的”时间价值” 由于利率、汇率和股价的频繁变动，有关金融产品特别是证券的信息与交易具有极强的时效性 金融行业CRM的重点 如何得到客户 如何留住客户 如何使客户价值最大化 银行的CRM解决方案 商业银行实施CRM的总体构想 注重BPR 以MIS、BI、DSS的建设为突破口 数据仓库、内部网络及客户信息、业务信息系统建设 网络银行与客户服务中心方案相结合 商业银行实施CRM的重点工作 高层领导的支持和长期规划 专注于流程的优化和分步实施 确立业务计划。 建立CRM团队。 评估金融营销、服务过程，分析客户需求、开展信息系统初建。 计划实施步骤、渐进推进。 组织用户培训，实现应用系统的正常运转。 实施专业化和开放式的思路 重视人的因素 CRM在商业银行的三大价值 CRM系统将整合银行的资源体系 CRM系统将优化银行市场价值链条 CRM系统将打造银行的核心竞争力 案例:美国第一银行 背景 世界最大的VISA信用卡发卡行,拥有超过5600万信用卡客户 核心理念:成为客户信任的代理人 ICARE要诀 Inquire向客户询问并明确其需求 Communicate Affirm使客户确信有争先完成服务工作的能力和愿望 Recommend向客户提出一系列服务的选择 Express使客户接受银行单个客户的委托 At Your Request服务 金融服务 旅行娱乐服务 综合信息服务 信用卡升级业务 纪念日\特殊事件\重要约会提醒 订酒店\订花 家庭所有成员爱好订阅服务 数据仓库 从每一笔信用卡交易中提取大范围\宝贵的数据,挖掘客户最感兴趣和最不感兴趣的商品或服务 建立了高度准确\按等级分类的单个客户实际偏好的记录 分析群体客户的消费情况和偏好 根据客户消费偏好信息去确定商业合作伙伴,得到最优惠的价格并提供给客户 DB持续更新 案例:澳大利亚国民银行 澳大利亚国民银行是一家全球性的大银行 数据仓库中的智能分析系统,对客户交易状态进行管理 非正常的交易金额,即大额的提款和大额的存款进行专门处理 一但异常状态发生,数据仓库会自动作出相关统计,并将统计结果交由营销部人员,由该人员与客户接触,找出原因 例 CRM在IT行业的应用 CRM在制造行业的应用 制造企业业务的特征 业务瓶颈 两个战略目标 应用CRM的两个基本特征 案例:上海通用 10.3 中国CRM产品现状与发展 产品简介 4类目前国内市场上的CRM软件商 全球性的大型集成CRM软件提供商,如oracle, siebel, sap, ca 全球性的专业C