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CRM软件与应用 前言 客户关系管理简称CRM，已经历了近十年的发展里程。时至今日，虽没有形成一个业界公认的统一定义，但其理念已经深入人心。 CRM的发展，绝非一朝一夕之功，它是一门边缘科学，是近十年来大力提倡科学融合的产物。早在60年代，西方营销理论已经形成了“以客户为中心”的经营观念，可是CRM只能在襁褓中，那是因为缺乏有效的技术和管理去实施，无论如何走不出理论圈子。近二十来，情况发生了根本性改变，大规模集成电路使我们以合理的价格拥有了巨大的存储容量、广泛的网络连接、便捷的通信联络手段和惊人的处理速度，这一切使强大的CRM成为可能。 90年代末， CRM在世界各国作为技术和管理有进入光速发展，促使资金和人才快速流入这一领域，自此，几乎所有人都认识到：CRM的黄金时代终于来到了。 对企业来说，CRM虽然描绘了一幅美好的蓝图，却不是拿来就可以用的，它的成功仍然需要作出很多努力，这些努力至少以对CRM的充分了解为前提。本文的目的，正是希望广大读者借此加深对CRM的了解，以此加快中国企业管理现代化的进程。 CRM是什么 过去的一年中，CRM在中国从一个名词变成了实实在在的内涵，人们在不断加深对CRM的认识。但CRM是什么却并非那么容易说得清楚，更不用说什么是“CRM技术”了。 其实，CRM是将企业经营导向“以客户为中心”的技术和管理方法。CRM解决方案集中于自动化和改进流程，尤其是在销售、营销、客户服务和支持等前端办公领域既是一套管理制度，也是一套软件和技术。缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化了并使用先进的技术协助企业实现这些目标。 以传统的软件技术，不能达成CRM的理念核心。CRM的理念核心是社会性的，企业需要的是能够描述客户行为，分析客户动因，产生分析结果，形成工作模型的平台化系统。这对软件技术提出了很高的要求。 数据仓库 数据库厂商首先在技术上做出了重要贡献。以TaraData、Oracle、Informix为首的数据库厂商提出了数据仓库（DataWareHouse）和数据集市（DataMart）技术。数据仓库技术的核心是“数据集中，数据建模和分析挖掘技术”，这使大量实用数据得以集中，不再只被用于简单查询，并由此解决了CRM所需要的客户分析和建模。经过10余年的发展这一技术已经取得广泛应用，并成为CRM应用中的主流技术之一。其客户端工具著名的如Business Object、Cognos等同样在这一进程中起到重要作用。 CRM产品 越来越多CRM产品的涌现，极大丰富了企业的CRM应用。企业CRM应用具有不同的侧重点，惟其如此，CRM产品也具有了不同的侧重点和特点。Siebel作为市场占有率最高的CRM产品厂商，其提供的产品具有平台特性和充分的模型经验；Oracle和SAP的产品具有比较好的集成特性；Vantive在数据共享方面具有重要地位；东星国风的产品在平台特性和灵活建模方面取胜；开思的CRM胜在后端接驳。 ERP厂商 ERP厂商同样是CRM发展的有力推动者。MRPII和ERP作为企业最重要信息系统的时代已经过去，在这种情况下，ERP厂商纷纷转向CRM市场，以期在他们原有客户身上重新找回自己的价值。作为CRM系统往往需要完成对后端ERP的众多接口，ERP厂商在这方面占据了一定的优势，他们的CRM产品往往接口相对完善，尤其是对他们的ERP产品。但由于思维的局限，这些厂商的CRM产品带有明显的生产驱动痕迹。SAP和Baan正是这类厂商的代表。 商业智能 商业智能技术是基于大规模数据处理的，同样涉及建模方面的复杂工作。商业智能的作用在于包括CRM在内的决策支持，重点在于分析和预测。在此基础上，风险管理成为可能，这在金融企业中有大量应用。这方面著名的产品包括Business Intelligence、SAS等。 工作流 工作流软件是CRM应用的重要组成部分，几乎所有的CRM配置中都包括工作流程的控制和管理。90年代以来，Lotus Notes成为工作流软件中风靡一时的产品，在企业OA和内部管理上有大量的应用，同类产品中重要的还包括微软的Exchange。这些产品与CRM中对工作流的需求有很大不同，最主要表现在基本概念“工作”上。这阻碍了在CRM项目中使用Notes或Exchange这样的产品，CRM产品厂商都为此而提供了相应的产品。 呼叫中心和Internet呼叫中心 呼叫中心已经有了十年的发展历程，在这段时间里，CRM与呼叫中心紧密结合，共同发展。呼叫中心的作用是管理包括客户在内的接触渠道，十年间接触渠道本身也就是呼叫中心本身已经取得了非常大的发展。尤其近两年来，Internet接入和VoIP技术的发展，使呼叫中心技术发生