构建增值产品质量分级评估管理体系.pptVIP

目前增值产品在开发和运营过程中存在很多问题，急待解决 成熟的质量管理思想很多，但都不能完全适用于移动增值产品的质量管理 基于客户体验和过程管控的思想，借鉴业界质量管理的理论成果，北京公司提出了全程质量管理金字塔模型 全程质量管理金字塔模型介绍 理念指导：明确北京公司增值产品质量管理的理念 以12580和关爱通为例，通过“确定分类－实施评估-优化改进”的方法对产品进行监控，对于评估中暴露出很多问题，制订改进方案，效果显著 根据现有的分类标准确定12580产品为A类产品 12580综合信息服务门户为客户提供餐饮、娱乐、天气、交通、旅游、便民等各类信息查询，以及机票和酒店预订等商旅服务。 12580产品为集团KPI和重点战略产品，按照北京公司目前的分类体系该产品确定为A类产品 根据现有的分类标准确定“关爱通”为B类产品 “关爱通”业务是一项位置类业务，客户在对方同意的情况下将其加入自己的关爱名单之后，即可通过短信、WAP或WEB方式查询到与该客户位置相关的信息。 “关爱通”产品为公司/部门重点产品，根据北京公司目前的产品分类体系，属于B类产品 质量管理金字塔体系的核心是三层（理念指导层、指标设计层、操作方法层）三要素（体验要素、产品要素、运营能力要素）； 通过三层三要素，建立了以客户体验和过程管理理念为指导的质量评价指标矩阵，辅以完备的执行工具，实现了产品质量管理的层次化支撑体系 亮点二：建立了以客户为中心，从“用户体验要素——产品要素——运营能力”的映射，体现了以客户为中心的深度运营精髓 亮点三：完备的评估流程、工作模版和设计规范易于推广落地 目录 思路篇 方法篇 应用篇 展望篇 1 2 3 4 。。。 依托VGOP，固化增值产品分级质量评估模型，实现从数据提取到结果展示的全程评估IT化 1. 业务分级配置 2. 数据提取 3. 实施评估 4. 评估结果呈现 5. 优化再评估 业务分级规则 2-1. VGOP系统数据 2-2. 调研数据入库 产品可运营 分析数据 。。。 业务可靠性数据 用户感知数据 3-1. 评估标准和评估方法IT化 利用VGOP的支撑能力，实现评估模型IT化、源数据提取和评估结果呈现自动化 感谢 各位领导和专家的耐心聆听！欢迎 各位领导和专家的批评指正！ * * * 以全程质量管理金字塔理论为依托，构建增值产品质量分级评估管理体系 北京公司 | 2008年11月 思路篇 方法篇 应用篇 展望篇 1 2 3 4 目录 运维人员：没法维护… 产品客户：不需要,不好用… 客服人员：没考虑服务问题，都不知道如何解答客户的问题… 运营人员：不具有运营条件… 营销人员：不好卖,没人要… 流程人员：不规范，太随意… 增值产品质量的困惑 缺乏先进的质量管理理念 缺乏完善的质量管理工具 缺乏成型的工作流程和规范 质量意识虽然已经深入人心，但缺乏质量标准和落地的工作方法，“胡子眉毛一把抓” 提升质量的工作开展后，缺乏评估其有效性的方法 产品质量工作‘东一榔头、西一棒子’，缺乏持续性和规划性…… 存在的问题 北京公司提出了相应的解决思路 从对于运营商的价值差异（收入、战略等）以及运营商投入资源差异（人力、物力等）角度出发，对业务进行分类 业务分级 实施-改进 评估方法 持续提升 质量控制能力 实行闭环管理，确保评估结果得以了解，改进建议得以执行 建立质量评估模型，指导北京公司增值产品质量分级评估工作 1 2 3 质量评估模型的建立是解决目前存在问题的关键 业务分级 实施-改进 评估方法 持续提升 质量控制能力 根据评估方法实施评估，并提出优化改进的方向 分级方法多样，最便利的方法是按重要程度分级 ？ 质量评估模型 1 2 3 先进质量管理思想 ISO9000系列的质量管理思想 持续改进 以顾客为中心 领导作用 全员参与 管理的系统方法 。。。 6sigma质量管理思想 以客户满意为关注焦点 以数据和事实为驱动力 形成企业追求完美的意识 构建质量管理的组织保障 突破流程组织边界 。。。 戴明质量管理思想 把质量控制融入生产过程中 有改善产品和服务的长期目标 有识别体系和非体系原因的措施 部门间有一个协作的态度 有激励、教导员工提高质量办法 。。。 朱兰质量管理思想 质量是一种适用性 提高质量需要一套系统的、全公司范围的方法 质量环及质量螺旋式上升 质量管理是以人为主体的管理 突破历程 。。。 从中可借鉴： 持续改进 以客户满意为关注焦点 把质量控制融入生产过程中 质量环及质量螺旋式上升 体验要素 包括界面体验、业务体验、内容体验、网络体验、计费体验、客服体验、宣传体验等 产品要素 包括交付给客户的界面、功能、内容、网络、计费、客服、宣传等 运营能力 包括对需求分