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Email参考咨询服务研究 ----从微软公司的在线技术支持服务看图书馆的数字 参考咨询服务 Research on Digital Reference Service Trough Email ---- look into the online digital reference service of library from the online technical support of Microsoft 姓 名：徐珊 学 号：院 系：商学院信息系 专 业：信息管理与信息系统 年 级：2003级 指导教师：王珏 老师 日 期：2006年6月1日 目 录 摘 要…………………………………………………………………3 Abstract………………………………………………………………3 一.微软的技术支持服务与图书馆的Email参考咨询服务……… 4 二.两种在线咨询服务分析、比较………………………………… 5 （一）.服务的流程……………………………………… 5 （二）.邮件的格式和标准……………………………… 7 （三）.邮件质量监控…………………………………… 8 （四）.绩效考核体制…………………………………… 9 （五）.培训和上线资格………………………………… 9 （六）.工具及使用的资源……………………………… 10 三．理想的在线咨询服务………………………………………… 10 参考文献…………………………………………………………… 13 附表 ……………………………………………………………… 13 致谢 ………………………………………………………………… 21  中文摘要：随着网络的普及，在线咨询服务正在渐渐被我们接受，并将会成为我们解决问题的主要方式之一。图书馆数字参考咨询服务是在线咨询服在图书馆的服务领域的主要应用，同时高质量的图书馆数字参考咨询服务也是图书馆的核心竞争力之一。本文主要通过分析微软公司的在线技术支持服务和图书馆的数字参考咨询服，从整个流程和具体的细节来讨论在线咨询服务，并提出了理想的在线咨询服的标准。 关键词：在线咨询 数字参考咨询 微软在线技术支持 图书馆 Abstract：With the popularity of Internet, online consulting service is gradually being accepted, and will become one of the primary ways to solve problems for us. In addition, high-quality online digital reference service plays an important role among the whole library services. By analyzing the online technical support services of Microsoft and online digital reference services of libraries, we discuss the online consulting service from the entire process and specific details, and suggest the standards of an ideal online consulting service. Keywords：online consulting service， digital reference service， online technical support of Microsoft， library 一.微软的技术支持服务与图书馆的Email参考咨询服务 在现代社会的生活中，遇到软件问题恐怕是再平常不过的了。这时候，有人说我会打电话给电脑或软件销售商的支持热线获得帮助，也有人说我会向懂电脑的朋友请教，还有人说我可以自己慢慢研究解决问题。而身处互联网时代的我们，现在多了一种选择，我们可以发一封Email，享受软件公司为正版用户免费技术支持服务通过的网站，在线联系一位微软技术支持专家不但会帮助高效率的解决遇到的问题，还将保证软件权益的最大化。网络信息资源的剧增使在网上查找资料变更加困难尽管搜索引擎但由于而检出的大量不相干的信息,由于背后的商业利益支撑,在人员资金设,效果也比较明显但对图书馆来说,完,是义务的无偿的,其开展动力来自于图 其次，伴随网络技术和通信技术的发展，这两种用户服务在形式上都借助于计算机和互联网，用户通过电子手段如表格等提出要询问关系到图书馆的社 二