论制造企业的服务营销和顾客关系管理.pdfVIP

年第 期 ! !# ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! 当 代 财 经 %2! !# 总第 期 !#! $%’()*%+,+- ./,$( 0 ($%%)/$1 134567 %2!#! 论制造企业的服务营销和顾客关系管理 华梅芳 江西财经大学 学院 江西南昌 ( ) MBA 330013 摘 要 服务营销的兴起源于服务业的迅猛发展和市场竞争中顾客服务等非价格因素的作用日益增强的事 ! 实# 自 年代中期服务营销确立了在营销学科中的独立地位以来 其思想体系日益丰富 不仅在专业服务领域 80 而且在制造企业得到了广泛的应用和重视 服务营销在中国则是一个全新的理念 服务营销的思想和方法亟待引 # 进和传播# ! - - 关 键 词 服务营销 制造企业 顾客关系管理 中图分类号 .!$: 文献标识码 , 文章编号! ;#9=! !#? !8$#8 一 制造业的 业务服务化 年收入和利润的一半来自服务 营销和维修电梯和自 $ % $ 动扶梯# 数据设备公司 ( ) 近年来 经济学领域研究服务概念最早可追溯到亚当 斯 DigitalEquipment 90 ’ # 亿美元收入的三分之一来自它计算机的维修合同 因 密时代 而营销学界对服务概念的研究大致是从 20 此 服务活动的真实范围比统计显示的要大许多 在 # # 世纪五六十年代开始的 区别于经济学界的研究 市 美国 全部工人数的 正受雇于服务行业 而在制 # 76 场营销学者是把服务作为一种产品的基础而进行研 $